BNP Paribas mise sur l'IA pour former ses conseillers en conditions (presque) réelles
Encore en phase test, l'outil développé par BNP Paribas devrait proposer des mises en situation pratiques en compagnie d'un client… virtuel. Avec, par exemple, la simulation d'un client mécontent car victime de fraude. Comment lui répondre au mieux ? C'est l'IA générative qui a la solution : « Les conseillers auront des retours en toute autonomie, ce qui doit également libérer du temps à leur manager », se réjouit la responsable de la transformation digitale de BNP Paribas, Sophie Heller.
Le programme prévoit également de simuler les émotions d'un client, comme l'agacement ou l'angoisse, afin de développer ce qui fait la plus-value du conseiller : « plus le secteur se transforme et se digitalise, plus le conseiller est apprécié pour sa capacité d'empathie », pointe la directrice.
Des gains de productivité avec l'IA
Cette formation marque un nouvel élan dans l'intégration de l'IA dans les services bancaires. Déjà présente dans le traitement des dizaines de mails reçus chaque jour, la correction des fautes d'orthographe et la vérification de documents, l'IA a permis de délester le conseiller de tâches rébarbatives pour qu'il se concentre sur l'essentiel. Soit « consacrer davantage de son temps au conseil pour répondre aux clients », résume Sophie Heller.
Depuis peu, l'IA générative permet également d'épauler le conseiller pendant qu'il interagit avec son client. Par exemple, elle lui fournit les documents mentionnés pendant le rendez-vous pour que le conseiller gagne en réactivité. L'agent IA peut également rédiger des comptes rendus ou suggérer des solutions adaptées après l'échange.
Augmenter mais pas remplacer
Une première ligne rouge a toutefois été tracée dans le déploiement de l'IA. La reconnaissance des émotions d'un client, un temps envisagée pour adapter le discours du conseiller pendant un appel, a finalement été interdite. En cause, sa catégorisation parmi les « risques inacceptables » dans la classification de l'AI Act. Depuis le 2 février, le règlement encadre progressivement l'usage de l'IA dans l'Union européenne.
A terme, la part de l'IA dans la conception du « conseiller augmenté » - terme qui renvoie à l'utilisation de l'IA dans la relation client - sera dictée par les consommateurs, pointe Sophie Heller : « Ce qui va fixer la limite de l'utilisation de l'IA, qui est capable de traiter des choses de plus en plus complexes, c'est la confiance que vont lui accorder les clients. » Celle-ci augmente grâce à l'adoption massive de chatbots ou de plateformes comme ChatGPT, mais se heurte à quelques craintes. Seuls 33 % des Français font confiance à l'IA alors qu'ils sont 67 % à l'utiliser régulièrement, souligne une étude de KPMG de 2025.
Pour la suite, BNP Paribas (comme ses homologues) a identifié près de 1.000 cas d'usage qu'elle pourrait tirer de l'IA dans ses différents métiers. Pour le moment, les mises en application ont été plus rares que prévu en raison de leurs coûts. Le secteur a ainsi préféré se recentrer sur quelques dizaines de solutions, lesquelles concernent notamment le conseiller bancaire.
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