أحدث الأخبار مع #SP2C

أريفينو.نت

كارثة فرنسية تهدد آلاف الأسر المغربية!

أريفينو.نت/خاص بعد تصويت نهائي لمجلس الشيوخ الفرنسي في 21 مايو 2025، اتخذ البرلمان الفرنسي قرارًا تاريخيًا بحظر التسويق الهاتفي غير المرغوب فيه ابتداءً من أغسطس 2026. يُلقي هذا القرار بظلال كثيفة على أحد أهم ركائز قطاع ترحيل الخدمات (الأوفشورينغ) في المغرب، والمتمثل في مراكز الاتصال. ويشكل هذا التطور صدمة حقيقية لقطاع حيوي يوظف ما يزيد عن 90 ألف شخص عبر حوالي 800 شركة، وتعتمد غالبية إيراداته بشكل كبير على السوق الفرنسية. خلف هذا القرار، تترنح آلاف المسارات المهنية، وتواجه نماذج اقتصادية قائمة تحديات وجودية، ويسعى قطاع بأكمله جاهداً لإعادة اكتشاف ذاته. نسلط الضوء على هذه التطورات وتداعياتها المحتملة في حوار مع السيد يوسف الشرايبي، رئيس الفدرالية المغربية لترحيل الخدمات (FMES) ورئيس شركة 'أوتسورسيا'. السوق الفرنسية… إلى أي مدى لا تزال شريان حياة مراكز الاتصال المغربية؟ أوضح يوسف الشرايبي في مستهل حديثه قائلاً: 'مثلت السوق الفرنسية تاريخيًا ما يزيد عن 80% من نشاط مراكز خدمات العملاء الخارجية بالمغرب من حيث رقم المعاملات. لكن، من المهم الإشارة إلى أن الشق المتعلق بالتسويق الهاتفي المباشر، أو ما يُعرف بـ 'الاتصال الصادر'، لا يشكل اليوم سوى ما بين 15 إلى 20% من إجمالي نشاط القطاع. فالجزء الأكبر من القيمة المضافة أصبح يتأتى حاليًا من خدمات ذات قيمة أعلى، كخدمة العملاء المتخصصة، والدعم التقني، ومعالجة البيانات الخلفية (الباك أوفيس)، والإشراف على المحتوى الرقمي وغيرها.' خطر الإغلاق يحدق بالصغار… ما هي أبرز التهديدات التي تواجه الشركات المغربية؟ وفي معرض تقييمه للمخاطر، أشار الشرايبي إلى أن 'الهياكل الأكثر عرضة للخطر هي الكيانات الصغيرة غير المتنوعة، التي غالبًا ما تعتمد على عميل واحد أو نشاط تسويق هاتفي وحيد، ولم تتمكن من إعادة تموضعها كمقدم خدمات ترحيل شامل. بالنسبة لهذه الشركات، قد يؤدي هذا الحظر إلى انخفاض حاد في حجم نشاطها، قد يصل إلى حد الإغلاق. وبالتالي، فإن الخطر مزدوج: اجتماعي، مع فقدان مناصب الشغل، وسمعوي، إذا استمرت بعض الممارسات غير المطابقة للقانون في بعض الأجزاء من السوق.' واستدرك قائلاً: 'مع ذلك، فإن القطاع الذي تهيمن عليه بشكل أساسي شركات كبرى تستحوذ على أكثر من 75% من النشاط الكلي، قد بدأ بالفعل منذ عدة سنوات تحولاً نحو خدمات ذات قيمة مضافة أعلى وأكثر توافقًا مع اللوائح الدولية.' اختفاء 'الكولد كولينغ'… هل يؤذن بموجة تسريحات جديدة رغم تراجع حصته؟ 'على المدى القصير، نعم، من المتوقع حدوث تأثير على المراكز المتخصصة حصريًا في 'الاتصال البارد' (cold calling)، خاصة تلك التي كانت تعمل بضوابط أخلاقية أو قانونية متساهلة' يجيب الشرايبي، مضيفًا: 'ولكن على المدى المتوسط، يمثل هذا الانكماش أيضًا فرصة لتسريع الارتقاء بمستوى القطاع. إن إعادة التأهيل نحو أنشطة متوافقة، مثل إدارة علاقات العملاء متعددة القنوات أو خدمات تعهيد العمليات التجارية المتخصصة (BPO)، ليست ممكنة فحسب، بل هي عملية قد بدأت بالفعل لدى الفاعلين المهيكلين الذين عرفوا كيف يواكبون هذا التحول، لا سيما عبر برامج التكوين وإعادة التأهيل المهني.' إقرأ ايضاً تحركات واتصالات مكثفة… هل من تدابير ملموسة لامتصاص الصدمة قريبًا؟ أكد رئيس الفدرالية المغربية لترحيل الخدمات أن 'الموضوع يحظى بمتابعة وثيقة للغاية من خلال الشراكة الوثيقة بين الفدرالية المغربية لترحيل الخدمات (FMES) ونقابة مهنيي مراكز الاتصال (SP2C) في فرنسا، وهي الفيدرالية الشقيقة التي نتشارك معها العديد من الأعضاء المشتركين. وتلعب نقابة SP2C دورًا تمثيليًا مباشرًا لدى السلطات الفرنسية، وقد بدأت بالفعل محادثات مع الجهات التنظيمية لضمان أن يظل تطبيق اللائحة متوازنًا وعمليًا. هذه العلاقة الهيكلية بين فيدراليتينا تمكننا من الدفاع عن مصالح القطاع في كلا البلدين، واقتراح حلول بناءة. ومن المتوقع إجراء مشاورات أكثر رسمية في الأشهر المقبلة، والفدرالية المغربية لترحيل الخدمات على أتم الاستعداد لمواكبة التعديلات اللازمة من الجانب المغربي.' الذكاء الاصطناعي… طوق نجاة أم وهم؟ وهل يعوض غياب 'الديمارشاج' في قطاع أغلبه غير مهيكل؟ يرى الشرايبي أن 'الذكاء الاصطناعي يمثل فرصة استراتيجية، لكنه لا يحل محل الإنسان بشكل مباشر في جميع الحالات، خاصة في نموذج منخفض التكلفة يركز على الحجم. بالنسبة للهياكل الأقل تنظيماً، والتي تشكل أكثر من 94% من مراكز الاتصال، لن يكون الذكاء الاصطناعي حلاً على المدى القصير دون استثمارات في التكوين والبنية التحتية والدعم التقني.' وأردف: 'في المقابل، بالنسبة للفاعلين الرواد، أصبح الذكاء الاصطناعي بالفعل رافعة لتحسين الإنتاجية، والمعالجة الآلية للطلبات البسيطة، وتخصيص تجربة العملاء. لا ينبغي وضع الذكاء الاصطناعي في مواجهة العنصر البشري: فالتهجين الذكي بينهما هو ما سيحدث الفارق.' مواجهة العاصفة المزدوجة… ما هي روشتة إنقاذ قطاع مراكز الاتصال المغربي؟ في ختام حديثه، قدم يوسف الشرايبي حزمة من التوصيات العملية للحفاظ على توازن القطاع في المغرب في مواجهة هذا التحول التنظيمي والتكنولوجي المزدوج: '1) تحديد المخاطر بدقة: من خلال جرد الهياكل الأكثر عرضة للخطر، ومرافقتها بشكل فردي. 2) تعزيز آليات إعادة التأهيل المهني: عبر برامج تكوين عامة وخاصة موجهة نحو مهن الذكاء الاصطناعي، والرقميات، أو دعم العملاء متعدد اللغات. 3) تحفيز الاستثمار في التكنولوجيا: من خلال حوافز ضريبية وشراكات بين القطاعين العام والخاص لتحديث البنى التحتية. 4) وفوق كل شيء: تسريع وتيرة الارتقاء بمهارات المواهب لاقتناص فرص العمل الجديدة التي يولدها الذكاء الاصطناعي، وتحليل البيانات، وكذلك تدريب نماذج الذكاء الاصطناعي.'