أحدث الأخبار مع #السجينى

بوابة الأهرام

إبراهيم السجينى رئيس جهاز حماية المستهلك لـ الأهرام : 8 أيام متوسط زمن حل الشكوى و48 ساعة حدا أقصى للشكاوى الإلكترونية

مليونا جنيه غرامة الترويج لسلع مزيفة و3 ملايين جنيه عقوبة «الحجب» مبادرة «تجارة إلكترونية منضبطة» نجحت فى الرد على الشكاوى دعا إبراهيم السجينى، رئيس جهاز حماية المستهلك، المواطنين إلى التعاون مع الأجهزة الرقابية والإبلاغ الفورى عن أى تجاوزات أو مخالفات، مشددا على أن حماية المستهلك مسئولية تشاركية تتطلب وعيا مجتمعيا وتكاملا فى الأدوار بين المواطن والحكومة والقطاع الخاص ومنظمات المجتمع المدني. وأشار السجينى إلى أن مبادرة الجهاز بإطلاق تطبيقات ذكية وخدمات إلكترونية جديدة يتماشى مع التطور الذى يشهده قطاع التجارة الإلكترونية ويضمن حماية حقوق المستهلكين، وييسر التواصل مع المواطنين، على مدار الساعة. وأوضح رئيس الجهاز، فى حوار مع «الأهرام» أن هناك تكليفات محددة من رئيس مجلس الوزراء لجهاز حماية المستهلك والأجهزة الرقابية المعنية بمُتابعة كل الأسواق، والمتاجر، والتعامل بحسم مع أى مخالفات. وأكد أن الجولات الميدانية المستمرة تستهدف الوجود الميدانى فى الأسواق بمختلف المحافظات وضبط الأسعار، ومواجهة كل الممارسات السلبية غير المُنضبطة. .. وإلى نص الحوار.. رئيس جهاز حماية المستهلك خلال حواره مع مندوب الأهرام هل يمكنكم تعريفنا بجهاز حماية المستهلك ودوره فى حماية حقوق المواطنين؟ جهاز حماية المستهلك هو أحد أجهزة الدولة الرقابية، وأنشئ بالقانون رقم 67 لعام 2006 المُعدل بالقانون رقم 181 لسنة 2018، لضبط وتنظيم الأسواق وحماية حقوق المستهلكين وصون مصالحهم، والتصدى للممارسات الضارة بالمستهلكين، وتلقى الشكاوى عبر وسائل عديدة تمت إتاحتها لضمان التيسير والتسهيل عليهم للوصول بشكاواهم، كما يعمل الجهاز على دعم مؤسسات الدولة فى تنفيذ استراتيجيتها لضبط الأسواق وحماية حقوق المستهلكين، فى إطار مخطط التنمية الشاملة لكل فئات المجتمع. كيف تترجمون التوجيهات الرئاسية إلى إجراءات عملية على أرض الواقع لضبط الأسواق وحماية حقوق المستهلك؟ يبذل الجهاز مجهودات كبيرة فى الرقابة على الأسواق ومواجهة حجب السلع الأساسية عن التداول أو البيع بأزيد من السعر المعلن أو السعر الرسمي، وعدم الإعلان عن الأسعار أو تداول سلع غذائية مجهولة المصدر تضر بصحة وسلامة المستهلكين، ويتم ذلك من خلال جولات ميدانية وحملات رقابية وتفتيشية موسعة بالتنسيق مع المحافظين، وتنطلق الحملة من المقر الرئيسى للجهاز بمشاركة 45 مأمور ضبط قضائى بالتنسيق مع الأجهزة الرقابية المعنية بضبط الأسواق، إلى جانب تلقى شكاوى المستهلكين والتحقيق فيها، وضبط العلاقة بين المنتج والمستهلك، ورفع الوعى المجتمعى بحقوق وواجبات المستهلك. ما الخطوات المتخذة لضمان سرعة وفعالية التعامل مع شكاوى المواطنين؟ استحدثنا آليات إلكترونية ونظاما إلكترونيا لتلقى الشكاوى وربطها على (تطبيق حماية المستهلك) بالهواتف الذكية، وعند تسجيل المواطن للشكوي، تظهر بيانات الشكوى والشاكى مباشرة لدى الشركة، والتى بدورها تقوم بالرد على الجهاز باتخاذ إجراء فى الشكوى خلال 48 ساعة كحد أقصى، وكذلك من خلال الرسائل النصية المتضمنة وسائط إلكترونية وإثبات ذلك على النظام الإلكترونى للشكاوى والتظلمات، وتفعيل الدورة المستندية الإلكترونية والرأى القانونى لإدارة الشئون القانونية، ويبلغ متوسط زمن حل الشكوى بالجهاز ثمانية أيام، بحسب نوعية وتصنيف الشكاوى، وجار تخفيض الفترة الزمنية فى المرحلة المقبلة، فضلا عن تلقى المكالمات التليفونية من المواطنين بواسطة الخط الساخن، وهى مسجلة ويتم إدراجها على النظام الإلكترونى للشكاوى، ويتم تقييم المكالمات المسجلة المدرجة على النظام الإلكترونى ورفع تقارير فى هذا الشأن. وفقًا لقانون حماية المستهلك، يحق للمواطنين استرجاع أو استبدال السلع خلال 14 يومًا دون عذر، و30 يومًا فى حالة وجود عيب، كيف يضمن الجهاز تنفيذ هذه الحقوق؟ يحق للمستهلك استبدال السلعة خلال الثلاثين يوما إذا كان بها أحد عيوب صناعة، والجهاز بمجرد تلقيه الشكوى من المواطنين يفحص الشكوى إلكترونيا من خلال فاتورة الشراء لتبين ما إذا كانت السلعة تدخل تحت مظلة الـ 30 يوما من عدمه، فضلًا عن أن المستهلك له الحق فى الاستبدال والاسترجاع خلال السنة الأولى إذا تكرر العيب نفسه أكثر من «مرتين»، وفور ثبوت حق المستهلك يتم استبدال أو استرجاع السلعة. هل هناك تعديلات مقترحة على قانون حماية المستهلك؟ وكيف تسهم هذه التعديلات فى تعزيز حماية حقوق المستهلكين؟ تم تشكيل لجان فرعية بالجهاز لدراسة وتحديد ما يلزم من تعديلات تتماشى مع الأوضاع الاقتصادية الراهنة، وتم عقد عدة اجتماعات بوزارة العدل، وكذلك طرح التصورات على مختلف الوزارات والهيئات المعنية واستيفاء ملاحظاتها، وجار الانتهاء من المسودة النهائية لمشروع القانون بالتعديلات، كما تم تعديل المادة 71 من قانون حماية المستهلك لضرورة تغليظ عقوبة حجب السلع عن التداول، ووافق مجلس النواب على التعديلات المُشار إليها وتضمنت تعديلات المادة 71 من قانون حماية المستهلك الحبس والغرامة التى تصل لـ 3 ملايين جنيه عند حجب السلع عن التداول. أطلقتم تطبيق «حماية المستهلك» كجزء من مبادرة «التجارة الإلكترونية المنظمة، كيف يمكن للمواطنين الاستفادة من هذا التطبيق فى تقديم الشكاوى ومتابعتها؟ التطبيق تم إعداده بالتنسيق مع مركز معلومات مجلس الوزراء، بهدف تعزيز سرعة التواصل مع المستهلكين وحل مشكلاتهم، وتنظيم سوق التجارة الإلكترونية فى مصر، وذلك من خلال تبنى أحدث الوسائل التكنولوجية، وبما يحقق رؤية القيادة السياسية فى التحول الرقمي، ويعزز حماية حقوق المستهلكين، ويضمن استدامة النمو فى قطاع التجارة الإلكترونية، وتقديم خدمات رقمية ذكية للمستهلك المصري، وأصبح بإمكان المواطنين التسجيل ومتابعة الشكاوى والبلاغات عبر التطبيق على مدار الساعة دون الحاجة لتدخل للعنصر البشرى فى هذه الآلية. ما دور جهاز حماية المستهلك فى مواجهة الإعلانات المضللة؟ يقوم الجهاز من خلال إدارة الإعلانات المضللة والمرصد الإعلامي، برصد ومتابعة لكل الإعلانات والمسابقات وعمليات الشراء عبر المنصات المختلفة من وسائل الإعلام المرئية والمقروءة والمسموعة، ووسائل التواصل الاجتماعي، وتلقى الشكاوى والبلاغات الواردة من المواطنين، والتحقيق فى الشكاوى الخاصة بالشراء عن بعد، سواء تم الشراء من خلال منصات إلكترونية معتمدة ومرخص لها فى مصر أو الشراء من صفحات وهمية على مواقع التواصل الاجتماعي، حيث تتواصل الإدارة مع المسئول عن الصفحة وشركة الشحن المتعاقد معها صاحب الصفحة للحصول على أى بيانات تساعد فى الشكوى، وإذا تعذر الأمر، نقوم بالتنسيق والتواصل مع الإدارة العامة لتكنولوجيا المعلومات ومباحث الإنترنت بوزارة الداخلية، والتى تقوم بدور محورى ومهم فى هذا النوع من الشكاوى، وصولا لصاحب الصفحة المجهولة، وننصح المستهلكين بتوخى الحيطة والحذر فى حالة التعامل مع المنصات الإلكترونية، والابتعاد عن الصفحات المجهولة والوهمية. كيف يعمل الجهاز مع شركات التجارة الإلكترونية لضمان التزامها بالقوانين وحماية حقوق المستهلكين؟ يوجد تنسيق دائم مع شركات ومنصات التجارة الإلكترونية لضمان التزامها بحقوق المستهلكين، وخاصة فى مواسم العروض والتخفيضات، والتأكد من الالتزام بجدية العروض والابتعاد عن التخفيضات الوهمية والإعلانات المضللة والخادعة للمستهلك، وإعطاء المستهلك فاتورة ضريبية، والالتزام بسياسة الاستبدال والاسترجاع، وفى حالة وجود مخالفات تتعلق بإعلانات مُضللة أو سلوك خادع للمستهلك، تتم إحالة المخالفين للنيابة وتوقيع الغرامات التى تصل لمليونى جنيه. كيف يقدم المواطن شكوى للجهاز فى حالة وجود مخالفات؟ أتاح الجهاز عددا من الوسائل لتلقى الشكاوى، وذلك من خلال الاتصال بالخط الساخن 19588 من خلال الخط الأرضي، وعبر تطبيق جهاز حماية المستهلك من خلال جوجل بلاى - آبل ستور، أو إرسال الشكوى عن طريق الرابط : أو إرسال الشكوى إلكترونيا من خلال الموقع الرسمى للجهاز: ، وكذلك يمكن للمواطنين إرسال الشكوى عن طريق الصفحة الرسمية على موقع facebook «جهاز حماية المستهلك المصري'، وأخيرا يمكن للمواطنين التوجه إلى مقر الجهاز الرئيسى الكائن فى 96 أحمد عرابى بالمهندسين أو 115 بالقرية الذكية، أو من خلال كل الأفرع الإقليمية المنتشرة بمختلف المحافظات.