تقرير: 24% فقط من العملاء راضون عن مراكز الاتصال الرقمية

كشف تقرير حديث أنه بالرغم من ان مراكز الاتصال الرقمية تعد عنصرًا أساسيًا في تشكيل صورة العلامة التجارية ضمن خدمات العملاء لكن فى الوقت نفسه فإن 24% فقط من العملاء يحظون بتجربة مرضية خلال تفاعلهم مع هذه المراكز.
شعور العملاء بالإحباط
وكشف التقرير ان العديد من العملاء الحضريين، الذين يعتمدون على القنوات الرقمية في المقام الأول، شعورهم بالإحباط إلى طول فترات الانتظار، وتفاوت جودة التواصل، وغياب التنسيق بين القنوات الرقمية وممثلي الفروع.
وأوضح التقرير أن تحديث مراكز الاتصال الرقمية يمكن أن يُعيد تعريف دور البنوك في التعامل مع حجم كبير من تفاعلات العملاء من خلال التواصل الاستباقي، حيث يتواصل 43% من العملاء مع ممثلي البنوك للإبلاغ عن فقدان أو سرقة بطاقاتهم، مما يتيح فرصة لاستخدام بيانات العملاء للتنبؤ باحتياجاتهم وتقديم دعم استباقي في الوقت المناسب.
ويسعى 48% من العملاء للحصول على المساعدة في تفعيل البطاقات. لذا، يجب أن تكون البنوك مجهزة بخيارات الخدمة الذاتية المدعومة بالذكاء الاصطناعي لتوفير تحديثات سلسلة وحل المشكلات بسرعة عبر جميع القنوات.
كما يشمل الدعم المستند إلى تحليل المشاعر حيث يتواصل 65% من العملاء مع ممثلي البنوك للاعتراض على المعاملات ويمكن لتحليل المشاعر المدعوم بالذكاء الاصطناعي تفسير نبرة الصوت والنية لمعالجة حالات عدم الرضا بشكل استباقي وتقديم حلول مخصصة تتسم بالتعاطف.
وكشف تقرير "World Retail Banking 2025" الصادر عن معهد الأبحاث التابع لكابجيميني أن البنوك تفقد جزءا كبيرا من العملاء المحتملين والإيرادات لأن عملية التسجيل لا تلبي توقعاتهم فعلى مستوى العالم، يتخلى ما يقرب من 47% من العملاء المحتملين، الذين اختاروا بالفعل البطاقة التي يرغبون بها، عن استكمال طلب التسجيل بسبب تجربة سيئة.
في المقابل، يرى 3% فقط من فرق التسويق في البنوك أن عملية تسجيل العملاء تسير بسلاسة. وتصل هذه النسبة إلى 6% في الأمريكتين، و2% في منطقة آسيا والمحيط الهادئ (APAC)، و1% في أوروبا.
وتتمثل أبرز التحديات التي تواجهها البنوك في تقديم 75% من العملاء مستندات غير مكتملة، مما يؤدي إلى تأخيرات كبيرة ومواجهة 75% من البنوك تأخيرات في عملية التحقق من هوية العملاء ومعاناة 61% من البنوك من ضغط كبير بسبب العدد الهائل من الطلبات نتيجة لغياب الأتمتة.
وتقل نسبة العمليات المُؤتمتة بالكامل في جمع البيانات خلال مرحلة التسجيل عن الثلث (29%)، وذلك باستخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي أو الذكاء الاصطناعي التوليدي (gen AI).
وتتمتع هذه التقنيات بإمكانات هائلة لمعالجة هذه التحديات، حيث يخطط 41% من المسؤولين التنفيذيين لإعطاء الأولوية لأتمتة عمليات التسجيل وتقديم الطلبات رقميًا.
كما كشف التقرير عن فجوة كبيرة في استجابة البنوك العاملة في قطاع التجزئة لمتطلبات العملاء الرقميين المقيمين في المناطق الحضرية الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و45 عامًا.
ووفقًا للتقرير، فإن 73% من حاملي بطاقات الائتمان من هذه الفئة يُحفَّزون بشكل أساسي من خلال الحصول على تجارب حصرية ومكافآت وعروض استرداد نقدي، ومع ذلك، فإن 74% منهم إما غير مبالين أو غير راضين تمامًا عن تجربة استخدام بطاقاتهم.
ويشهد قطاع الخدمات المصرفية تحوّلًا كبيرًا بفعل انتشار خيارات الدفع اللاتلامسي والرقمي وتتصدر المدفوعات الفورية من حساب إلى حساب (A2A) هذا التحوّل، حيث يرى المسؤولون التنفيذيون في قطاع المدفوعات أنها قد تعوّض ما بين 15% و25% من نمو حجم معاملات البطاقات في المستقبل.
كما يُظهر البحث أن برامج المكافآت لا تؤدي بالضرورة إلى رضا العملاء وولائهم. فحاليًا، يشعر 26% فقط من حاملي البطاقات بالرضا عن تجربتهم، بينما يبدي 50% منهم عدم اهتمام، في حين أن 24% غير راضين تمامًا تشير هذه النتائج إلى ضعف ولاء العملاء تجاه بنوكهم، حيث يُعد 74% من حاملي البطاقات معرضين للانتقال إلى بنوك أخرى، في وقت تواجه فيه البنوك العاملة في قطاع التجزئة صعوبة في التميّز على الرغم من امتلاكها مصادر بيانات واسعة ومتطورة.
وتشير فرق التسويق في البنوك إلى أن أبرز التحديات التي تواجهها تتمثل في المنافسة الشديدة من البنوك الرقمية ومقدمي البطاقات الآخرين (83%)، وضعف الرسائل التسويقية وقيم العروض المقدمة (72%)، وافتقارها إلى رؤى كافية حول احتياجات العملاء (66%).
تعقيد عمليات الحصول على البطاقات
بالإضافة إلى تعقيد عملية التقديم للحصول على البطاقات (34%) حيث قال جاريث ويلسون، الرئيس العالمي لقطاع الخدمات المصرفية في كابجيميني انه في وقت أصبحت فيه السهولة والتخصيص عاملين رئيسيين في تحديد توقعات العملاء، يُبرز بحثنا الوضع الهش لرضا حاملي البطاقات. ولكسب رضا العملاء الحضريين الذين تحركهم التجربة، تحتاج البنوك إلى إعادة صياغة ثقافتها بحيث تركز على العميل في كل مرحلة من مراحل رحلة البطاقة – بدءًا من الوعي، مرورًا بعملية التسجيل، وصولًا إلى المكافآت.
كما تمثل مراكز الاتصال خط المواجهة الأول في التفاعل مع العملاء وتشكيل صورة العلامة التجارية، لكنها لا تزال نقطة ضعف رئيسية في القطاع. لدى البنوك فرصة لتحويل هذه المراكز إلى منصات ذكية تركز على التفاعل وتُبهِر العملاء".
ونقدم لكم من خلال موقع (فيتو)، تغطية ورصدًا مستمرًّا على مدار الـ 24 ساعة لـ أسعار الذهب، أسعار اللحوم ، أسعار الدولار ، أسعار اليورو ، أسعار العملات ، أخبار الرياضة ، أخبار مصر، أخبار اقتصاد ، أخبار المحافظات ، أخبار السياسة، أخبار الحوداث ، ويقوم فريقنا بمتابعة حصرية لجميع الدوريات العالمية مثل الدوري الإنجليزي ، الدوري الإيطالي ، الدوري المصري، دوري أبطال أوروبا ، دوري أبطال أفريقيا ، دوري أبطال آسيا ، والأحداث الهامة و السياسة الخارجية والداخلية بالإضافة للنقل الحصري لـ أخبار الفن والعديد من الأنشطة الثقافية والأدبية.

جرب ميزات الذكاء الاصطناعي لدينا

اكتشف ما يمكن أن يفعله Daily8 AI من أجلك:

التعلم مع الذكاء الاصطناعيالتحقق من الحقائقتحويل النص إلى كلامملخص الذكاء الاصطناعي

أخبار ذات صلة

تحيا مصر

منذ 2 أيام

• تحيا مصر

باي سكاي تكشف عن خدمة "Pay by Bank" خلال معرض Seamless Middle East، وتعيد تعريف مستقبل المدفوعات الرقمية

أعلنت باي سكاي، الشركة الرائدة في مجال التكنولوجيا المالية والتي تعمل في 18 سوقًا عبر منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا، عن إطلاق خدمتها الجديدة "Pay by Bank" رسميًا خلال مشاركتها في معرض Seamless Middle East 2025 المقام في دبي في الفترة من 20 إلى 22 مايو. وتُعد هذه الخدمة المبتكرة تحولًا جوهريًا في عالم المدفوعات، حيث تتيح تنفيذ التحويلات المباشرة من حساب إلى حساب (A2A)، مما يسمح للبنوك والتجار والمستخدمين الأفراد بتجاوز الطرق التقليدية المعتمدة على البنية التحتية القديمة والاستفادة من معاملات أسرع، وأقل تكلفة، وأكثر أمانًا. لطالما هيمنت على المدفوعات الرقمية بنى تحتية معقدة ومكلفة تستنزف الرسوم في كل خطوة. لكن "Pay by Bank" تقلب هذه المعادلة من خلال تمكين التحويلات الفورية مباشرة بين الحسابات البنكية، دون الحاجة إلى الوسطاء غير الضروريين، مما يعيد السيطرة الكاملة إلى المؤسسات المالية والشركات. تقدم الخدمة الجديدة مزايا كبيرة، فهي تقلل من رسوم المعاملات، وتسرّع من فترات التسوية، وتحسن من الشفافية على طول سلسلة الدفع، بفضل تخليها عن الاعتماد على شبكات التوجيه الوسيطة. وتعكس هذه الخدمة التزام باي سكاي ببناء بنية تحتية ذكية تستجيب لاحتياجات الاقتصاد الرقمي المتطور. وفي تصريح من أرض المعرض، قال الدكتور وليد صادق، الرئيس التنفيذي لشركة باي سكاي: "لقد تقدم الاقتصاد الرقمي، لكن البنية التحتية التي تدعمه لا تزال عالقة في الماضي. ومع خدمة Pay by Bank، نوفر للمؤسسات المالية والتجار بديلاً قوياً، يتميز بالسرعة، وانخفاض التكلفة، والقدرة على التوسع. هكذا نُحوّل الشمول المالي من رؤية إلى واقع." تتكامل خدمة "Pay by Bank" حاليًا مع مجموعة واسعة من حالات الاستخدام، بما في ذلك المدفوعات عبر رمز الاستجابة السريعة (QR)، والدفع عند التسوق الإلكتروني، والمدفوعات المتكررة، والمعاملات المباشرة داخل المتاجر عبر تقنيات NFC ومسح QR، مما يمكّن التجار سواء عبر الإنترنت أو في المتاجر من قبول المدفوعات المباشرة من الحسابات البنكية للعملاء، ويبسّط رحلة المستخدم ويحسن كفاءة العمليات التجارية. وتعمل باي سكاي حاليًا مع عدد من أبرز المؤسسات المالية في إفريقيا لتنفيذ إطلاق الخدمة في عدة دول. كما تقوم الشركة بتشغيل البنية التحتية للبوابات القومية للمدفوعات لـ 10 بنوك مركزية، مما يعزز مكانتها كمزود رائد لحلول الدفع الرقمية السيادية والقابلة للتوسع. منذ تأسيسها في عام 2017، تطورت باي سكاي لتصبح قوة إقليمية في مجال البنية التحتية للمدفوعات الرقمية، حيث تخدم أكثر من 250 مؤسسة مالية وتصل إلى أكثر من 600 مليون مستخدم. وانطلاقًا من رسالتها في تسهيل واتاحة الوصول إلى الخدمات المالية، تواصل باي سكاي تمكين الحكومات والبنوك والشركات والأفراد من خلال وبإطلاق "Pay by Bank" من قلب معرض Seamless Middle East 2025، توجّه باي سكاي رسالة واضحة إلى قطاع التكنولوجيا المالية العالمي: مستقبل المدفوعات لا يمر عبر الشبكات التقليدية القديمة، بل عبر حلول مفتوحة، مباشرة، منخفضة التكلفة، ومصممة لعالم يطالب بالسرعة، والأمان، والسيادة.

النهار المصرية

منذ 2 أيام

• النهار المصرية

باي سكاي تكشف عن خدمة 'Pay by Bank' خلال معرض Seamless Middle East

أعلنت باي سكاي، الشركة الرائدة في مجال التكنولوجيا المالية والتي تعمل في 18 سوقًا عبر منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا، عن إطلاق خدمتها الجديدة "Pay by Bank" رسميًا خلال مشاركتها في معرض Seamless Middle East 2025 المقام في دبي في الفترة من 20 إلى 22 مايو. وتُعد هذه الخدمة المبتكرة تحولًا جوهريًا في عالم المدفوعات، حيث تتيح تنفيذ التحويلات المباشرة من حساب إلى حساب (A2A)، مما يسمح للبنوك والتجار والمستخدمين الأفراد بتجاوز الطرق التقليدية المعتمدة على البنية التحتية القديمة والاستفادة من معاملات أسرع، وأقل تكلفة، وأكثر أمانًا. لطالما هيمنت على المدفوعات الرقمية بنى تحتية معقدة ومكلفة تستنزف الرسوم في كل خطوة. لكن "Pay by Bank" تقلب هذه المعادلة من خلال تمكين التحويلات الفورية مباشرة بين الحسابات البنكية، دون الحاجة إلى الوسطاء غير الضروريين، مما يعيد السيطرة الكاملة إلى المؤسسات المالية والشركات. تقدم الخدمة الجديدة مزايا كبيرة، فهي تقلل من رسوم المعاملات، وتسرّع من فترات التسوية، وتحسن من الشفافية على طول سلسلة الدفع، بفضل تخليها عن الاعتماد على شبكات التوجيه الوسيطة. وتعكس هذه الخدمة التزام باي سكاي ببناء بنية تحتية ذكية تستجيب لاحتياجات الاقتصاد الرقمي المتطور. وفي تصريح من أرض المعرض، قال الدكتور وليد صادق، الرئيس التنفيذي لشركة باي سكاي: "لقد تقدم الاقتصاد الرقمي، لكن البنية التحتية التي تدعمه لا تزال عالقة في الماضي. ومع خدمة Pay by Bank، نوفر للمؤسسات المالية والتجار بديلاً قوياً، يتميز بالسرعة، وانخفاض التكلفة، والقدرة على التوسع. هكذا نُحوّل الشمول المالي من رؤية إلى واقع." تتكامل خدمة "Pay by Bank" حاليًا مع مجموعة واسعة من حالات الاستخدام، بما في ذلك المدفوعات عبر رمز الاستجابة السريعة (QR)، والدفع عند التسوق الإلكتروني، والمدفوعات المتكررة، والمعاملات المباشرة داخل المتاجر عبر تقنيات NFC ومسح QR، مما يمكّن التجار سواء عبر الإنترنت أو في المتاجر من قبول المدفوعات المباشرة من الحسابات البنكية للعملاء، ويبسّط رحلة المستخدم ويحسن كفاءة العمليات التجارية. وتعمل باي سكاي حاليًا مع عدد من أبرز المؤسسات المالية في إفريقيا لتنفيذ إطلاق الخدمة في عدة دول. كما تقوم الشركة بتشغيل البنية التحتية للبوابات القومية للمدفوعات لـ 10 بنوك مركزية، مما يعزز مكانتها كمزود رائد لحلول الدفع الرقمية السيادية والقابلة للتوسع. منذ تأسيسها في عام 2017، تطورت باي سكاي لتصبح قوة إقليمية في مجال البنية التحتية للمدفوعات الرقمية، حيث تخدم أكثر من 250 مؤسسة مالية وتصل إلى أكثر من 600 مليون مستخدم. وانطلاقًا من رسالتها في تسهيل واتاحة الوصول إلى الخدمات المالية، تواصل باي سكاي تمكين الحكومات والبنوك والشركات والأفراد من خلال الابتكار ومنصات رقمية شاملة. وبإطلاق "Pay by Bank" من قلب معرض Seamless Middle East 2025، توجّه باي سكاي رسالة واضحة إلى قطاع التكنولوجيا المالية العالمي: مستقبل المدفوعات لا يمر عبر الشبكات التقليدية القديمة، بل عبر حلول مفتوحة، مباشرة، منخفضة التكلفة، ومصممة لعالم يطالب بالسرعة، والأمان، والسيادة.

Identity

منذ 3 أيام

• Identity

باي سكاي تكشف عن خدمة 'Pay by Bank' خلال معرض Seamless Middle East، وتعيد تعريف مستقبل المدفوعات الرقمية

أعلنت باي سكاي، الشركة الرائدة في مجال التكنولوجيا المالية والتي تعمل في 18 سوقًا عبر منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا، عن إطلاق خدمتها الجديدة 'Pay by Bank' رسميًا خلال مشاركتها في معرض Seamless Middle East 2025 المقام في دبي في الفترة من 20 إلى 22 مايو. وتُعد هذه الخدمة المبتكرة تحولًا جوهريًا في عالم المدفوعات، حيث تتيح تنفيذ التحويلات المباشرة من حساب إلى حساب (A2A)، مما يسمح للبنوك والتجار والمستخدمين الأفراد بتجاوز الطرق التقليدية المعتمدة على البنية التحتية القديمة والاستفادة من معاملات أسرع، وأقل تكلفة، وأكثر أمانًا. لطالما هيمنت على المدفوعات الرقمية بنى تحتية معقدة ومكلفة تستنزف الرسوم في كل خطوة. لكن 'Pay by Bank' تقلب هذه المعادلة من خلال تمكين التحويلات الفورية مباشرة بين الحسابات البنكية، دون الحاجة إلى الوسطاء غير الضروريين، مما يعيد السيطرة الكاملة إلى المؤسسات المالية والشركات