الذكاء الاصطناعي يُعيد تشكيل مراكز الاتصال الهندية

الذكاء الاصطناعي يُعيد تشكيل مراكز الاتصال الهندية
في عام 2023، أطلقت شركة «تيلي بيرفورمانس»، عملاق خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لعمليات الأعمال أو «التعهيد» التي تتخذ من باريس مقراً لها، برنامجاً لتعديل اللكنة في مكتبها بمدينة غورغاون الواقعة في ضواحي نيودلهي. ويعمل البرنامج في الزمن الحقيقي على «تنعيم» اللكنة الهندية الشهيرة، التي يعمل بها نحو 42 ألف موظف هندي آخر في مراكز الاتصال، لجعل كلامهم أكثر وضوحاً للعملاء الأميركيين على الجانب الآخر من المكالمة. ويوفر البرنامج لمحة عن الكيفية التي يُعيد بها الذكاء الاصطناعي التوليدي، الذي تسارعت وتيرته بعد إطلاق «شات جي بي تي»، تشكيلَ قطاع الخدمات الضخم في الهند، كما يُعد دليلاً يعزز وجهة نظر المتفائلين ممن يعتقدون أن هذه التقنية ستُكمل دور البشر بدلًا من أن تحلّ محلهم.
وقال شارات نارايانا، الشريك المؤسس لشركة «ساناس» الناشئة المطورة للأداة، ومقرها بالو ألتو (كاليفورنيا)، إن الذكاء الاصطناعي ساعد فعلياً في خلق آلاف الوظائف الجديدة في الهند، التي كانت قد فقدت مركزَها كأكبر محور عالمي لمراكز الاتصال لصالح الفلبين قبل أكثر من عقد، ويرجع ذلك جزئياً لمشاكل اللكنة. وقال إم في براسانث، المدير التنفيذي للعمليات في «تيليبرفورمانس» بالهند، إن الذكاء الاصطناعي لا يسلب الوظائف، بل ينقل المهام الأسهل إلى الخدمة الذاتية، مما يسمح للعاملين الهنود بالتركيز على المهام الأكثر تعقيداً. إلا أن المنتقدين يقولون إن استخدام هذا البرنامج يدخل في ما يُعرف بـ«التبييض الرقمي»، وهو ما يفسّر تفضيل الشركات مصطلح «ترجمة اللكنة» بدلاً من «تحييد اللكنة».
ومع ذلك، تقول الشركات إن النتائج إيجابية، وتتمثل في عملاء أكثر رضا، وموظفون أكثر ارتياحاً، ومكالمات أسرع وأكثر يسراً. غير أن الكثيرين غير مقتنعين، ويرون أنه مهما بدت المكاسب قصيرة الأجل التي توفرها الأتمتة للعمال، فإنها ستقضي في نهاية المطاف على وظائف أكثر مما تخلق. ويشيرون إلى عملية مراقبة الجودة، فعندما يسمع المتصل عبارة «قد يتم تسجيل هذه المكالمة»، فذلك غالباً ما يعني أن نظام ذكاء اصطناعي هو مَن يقوم بالمراقبة، وليس موظفاً بشرياً.
وتقول «تيلي برفورمانس» إن هذه الأنظمة أصبحت تراجع جميع المكالمات، من حيث الالتزام والنبرة، وهي مهام كان الموظفون قادرين على أدائها في عدد صغير من المكالمات في السابق. ويقول مارك سيردار، الذي قضى مسيرتَه في مساعدة الشركات على قائمة «فورتشن 500» في توسيع قواها العاملة عالمياً، إن الذكاء الاصطناعي سيقضي على فرص توظيف المبتدئين ذوي الياقات البيضاء خلال الـ24 إلى 36 شهراً القادمة، بوتيرة أسرع من المتوقع.
ولفهم كيف سيُعيد الذكاء الاصطناعي تشكيلَ مستقبل العمل، لا يوجد أفضل من تناول قطاع التعهيد في الهند، والذي تبلغ قيمته 280 مليار دولار، مما يجعلها أكبر وجهة عالمية لهذا القطاع، لكنه يعني أن المخاطر التي تواجه البلاد أشد وطأةً كذلك. وتشير التقديرات إلى أن ثلاثة ملايين هندي يقدمون خدمات دعم العملاء، وتطوير البرمجيات، والمحاسبة، والتسويق، وغيرها من العمليات الإدارية لشركات مثل «فيريزون»، و«جي بي مورغان»، و«مايكروسوفت»، و«وول مارت»، و«إتش إس بي سي»، و«شل». وتستعد بعض الشركات الهندية بالفعل لأزمة، حيث يقول أجاي شودري، المؤسس المشارك لشركة «هندوستان كمبيوترز» المحدودة، إحدى أكبر شركات استشارات تكنولوجيا المعلومات في البلاد: «مجالات مثل التعهيد والبرمجة تواجه صعوبات، وسيحل الذكاء الاصطناعي التوليدي محلها.. الهند بحاجة إلى التحول كلياً إلى تصميم وتصنيع المنتجات بدلًا من الخدمات». وبالفعل، تتولى روبوتات الدردشة، أو «الوكلاء الافتراضيون»، مهامَّ أساسيةً مثل إعادة تعيين كلمات المرور أو تحديث الرصيد. وتكتب أنظمة الذكاء الاصطناعي الأكواد، وتترجم رسائل البريد الإلكتروني، وتسجل بيانات المرضى، وتحلل طلبات بطاقات الائتمان، والرهون العقارية، والتأمين. كما يُزود «مساعدو» الذكاء الاصطناعي موظفي مراكز الاتصال بإجابات فورية ونصوص مقترحة. كذلك بدأت الروبوتات بمعالجة المكالمات في بعض الشركات.
لا شك في أن هناك توقعات قاتمة حول تداعيات ذلك على القوى العاملة في الهند، إذ يتوقع أنه في غضون عام، ستكون الحاجة لمراكز الاتصال ضئيلة، لاسيما وأن 86% من مهام خدمة العملاء تتمتع «بإمكانات أتمتة عالية»، كما حذّر صندوق النقد الدولي من أن أكثر من ربع الوظائف في الهند «معرضة بشكل كبير» للذكاء الاصطناعي.
ويؤثر ذلك على الجامعات الهندية، التي تُخرّج أكثر من مليون مهندس سنوياً. وتتراجع معدلات التوظيف في شركات تكنولوجيا المعلومات الرائدة، في الوقت الذي تعاني فيه الرواتبُ من الركود. وفي حين أن الذكاء الاصطناعي قد يُلغي بعض الوظائف، يؤكد المدافعون عنه أنه يُوفر كذلك فرصاً مختلفة، حيث وظّفت شركة «تيلي بيرفورمانس»، إلى جانب مئات الشركات الأخرى، آلافاً من مُعلّقي البيانات في الهند، كما أن هناك تزايدا ملحوظاً في طلب مهندسي الاستجابة السريعة، وعلماء البيانات، ومدربي الذكاء الاصطناعي، وأخصائيي النطق. ويرى الخبراء أن الهند تتمتع بميزة هائلة ضد الذكاء الاصطناعي، فعمل المهام المكتبية يزداد تعقيداً، مما يجعله أكثر مناعةً أمام الأتمتة، إلا أن الكثيرين، حتى من المتفائلين، يُقرّون بأن العمال الذين لا يستطيعون التكيف سيتخلفون عن الركب، مشبِّهين الأمرَ بالثورة الصناعية، حيث سيستفيد مَن يتكيف ويتطور وسيعاني البعضُ ممن يَعجزون عن ذلك. ويقول الخبراء، إن الذكاء الاصطناعي لا يُلغي الحاجة إلى البشر، بل يُضيف قيمةً للأفراد، ولذا فـ«إعادة تأهيل المهارات» يجب ألا تقتصر على تدريب الذكاء الاصطناعي فحسب، بل يجب أن تشمل أيضاً التواصلَ البشري، مما يُساعد العمالَ على تحسين مهاراتهم في بناء الثقة والتواصل بوضوح وإظهار التعاطف. ورغم أن الذكاء الاصطناعي قد يعيق معدلات نمو الوظائف اليدوية والمتوقعة، فإنه لن يُلغي التفاعل البشري بشكل عام، إذ أنه لا يمكن أن يمتلك اللمسة الإنسانية أبداً.
كاريشما مهروترا*
*كاتبة متخصصة في شؤون منطقة جنوب آسيا
ينشر بترتيب خاص مع خدمة «واشنطن بوست لايسنج آند سينديكيشن»

جرب ميزات الذكاء الاصطناعي لدينا

اكتشف ما يمكن أن يفعله Daily8 AI من أجلك:

التعلم مع الذكاء الاصطناعيالتحقق من الحقائقتحويل النص إلى كلامملخص الذكاء الاصطناعي

أخبار ذات صلة

العين الإخبارية

منذ 2 ساعات

• العين الإخبارية

حتى مطلع 2026.. الاتحاد الأوروبي يمدد عقوباته على روسيا

وافق قادة الدول الـ27 الأعضاء في الاتحاد الأوروبي خلال قمة في بروكسل على تمديد عقوباتهم المفروضة على روسيا لـ6 أشهر إضافية. ومنذ بداية الحرب في أوكرانيا في فبراير/شباط 2022 فرض الاتحاد الأوروبي على روسيا 17 حزمة عقوبات يتمّ تجديدها كلّ ستّة أشهر في قرار يصدر بإجماع الأعضاء الـ27. ويعني هذا القرار أنّ العقوبات الشاملة التي فرضها الاتحاد الأوروبي على خلفية الحرب في أوكرانيا، بما في ذلك تجميد أكثر من 200 مليار يورو (234 مليار دولار)، من أصول البنك المركزي الروسي، ستظل سارية حتى مطلع 2026 على الأقلّ. ويأتي هذا القرار بعد أن صرّح مسؤولون بأنّهم يُعدّون خططًا طارئة لإبقاء العقوبات الاقتصادية الأوروبية المفروضة على موسكو سارية في حال رفض الزعيم المجري فيكتور أوربان الموافقة عليها. وفي يناير/كانون الثاني الماضي، أبقى رئيس الوزراء المجري موقفه من تمديد العقوبات ضبابيا حتى اللحظة الأخيرة حين عاد وانضم إلى الإجماع الأوروبي بتمديد هذه العقوبات. وكان الرئيس الأوكراني فولوديمير زيلينسكي قد حضّ قادة الاتحاد الأوروبي في خطاب مصوّر على اعتماد حزمة عقوبات صارمة "تستهدف تجارة النفط الروسية، وأسطول ناقلات النفط الموازي، والبنوك، وسلاسل التوريد التي تجلب المعدات أو قطع الغيار اللازمة لصنع الأسلحة". وناقش قادة الاتحاد الأوروبي في قمّتهم الخميس حزمة إضافية من العقوبات على روسيا كانت المفوضية الأوروبية اقترحتها قبل أسبوعين. لكنّ القادة لم يتّخذوا أيّ قرار بشأن هذه الحزمة الـ18، وذلك بسبب استخدام سلوفاكيا حق النقض (الفيتو). ورفض رئيس الوزراء السلوفاكي روبرت فيكو الموافقة على هذه الحزمة في مسعى منه للضغط على المفوضية الأوروبية لضمان إمدادات بلاده من الغاز، في الوقت الذي يسعى فيه الاتحاد الأوروبي إلى وقف واردات الغاز الروسي تماما بحلول 2027. ويسعى الاتحاد الأوروبي لخفض عائدات روسيا من النفط، وقد اقترح في 10 يونيو/حزيران خفض سقف سعر برميل النفط الروسي من 60 دولارا إلى 45 دولارا، وذلك في إطار هذه الحزمة الـ18 من العقوبات. aXA6IDgyLjIxLjIzNy4yOSA= جزيرة ام اند امز LV

البوابة

منذ 4 ساعات

• البوابة

ميرتس: فون دير لاين اقترحت منظمة تجارية أوروبية جديدة واتفاق سريع مع واشنطن أفضل

قال المستشار الألماني، فريدريش ميرتس، إن رئيسة المفوضية الأوروبية، أورسولا فون دير لاين، اقترحت على قادة الاتحاد الأوروبي إنشاء منظمة تجارية أوروبية جديدة. وأكد ميرتس أن من الأفضل للاتحاد الأوروبي إبرام اتفاق تجاري سريع وبسيط مع الولايات المتحدة، بدلًا من الانخراط في مفاوضات طويلة ومعقدة. كما أشار المستشار الألماني إلى أن قادة الاتحاد الأوروبي متفقون في الأساس على ضرورة الإسراع في إبرام اتفاقية التجارة الحرة مع دول أمريكا الجنوبية. ترامب: خفضنا التضخم وسياستنا الاقتصادية أثمرت نتائج غير مسبوقة قال الرئيس الأمريكي دونالد ترامب إن إدارته نجحت في تحقيق نتائج اقتصادية وصفها بـ"الاستثنائية"، مؤكدًا أن التضخم انخفض بنسبة لم يحققها أي رئيس أمريكي منذ 15 عامًا. وأشار ترامب إلى أن عدد المهاجرين غير الشرعيين الذين عبروا الحدود الأمريكية انخفض إلى الصفر، معتبرًا أن ذلك جاء نتيجة لتشديد السياسات الحدودية وتنفيذ إجراءات أمنية فعالة. وأضاف: "خفض سعر الفائدة بمقدار نقطة مئوية واحدة سيوفر لنا ما يقارب 300 مليار دولار سنويًا"، داعيًا الاحتياطي الفيدرالي إلى إعادة النظر في سياساته الحالية، التي وصفها بأنها "خاطئة"، وطالب بخفض الفائدة إلى نسبة 1%. وأعلن الرئيس الأمريكي أن الولايات المتحدة أبرمت اتفاقًا تجاريًا مع الصين، مشيرًا إلى أن اتفاقًا مماثلًا مع الهند سيُوقع قريبًا. وصرح ترامب بأن منشآت إيران النووية تم محوها بالكامل. موضحًا أن الطائرات الأمريكية التي قامت بالهجوم أصابت أهدافها والمنشآت النووية الإيرانية بدقة. كما أكد ترامب التزامه التام بتنفيذ كافة الوعود التي قدمها خلال حملته الانتخابية، مشيرًا إلى أن إدارته نجحت في تأمين 88 مليار دولار إضافية من الرسوم الجمركية، ما اعتبره دليلًا على صلابة سياسته التجارية. وقال ترامب في ختام تصريحاته: "من المفيد أن يتخذ الاحتياطي الفيدرالي قرارًا جريئًا بخفض الفائدة، لما لذلك من أثر مباشر على النمو الاقتصادي وتخفيف الأعباء عن المواطنين".

البوابة

منذ 4 ساعات

• البوابة

ماكرون: فرنسا تدعم اتفاقًا سريعًا مع واشنطن بشأن الرسوم الجمركية

قال الرئيس الفرنسي إيمانويل ماكرون إن بلاده تدعم التوصل إلى اتفاق سريع مع الولايات المتحدة بشأن الرسوم الجمركية. وشدد ماكرون على ضرورة أن تستخدم أوروبا كل الأدوات المتاحة لديها لمواجهة ما وصفه بـ"الرسوم غير العادلة". وأضاف الرئيس الفرنسي: "إذا استمرت هذه الرسوم، فلن يكون أمام أوروبا خيار سوى فرض تعويضات مماثلة على الصناعات الأمريكية". رئيسة المفوضية الأوروبية تقترح منظمة تجارية أوروبية جديدة قال المستشار الألماني، فريدريش ميرتس، إن رئيسة المفوضية الأوروبية، أورسولا فون دير لاين، اقترحت على قادة الاتحاد الأوروبي إنشاء منظمة تجارية أوروبية جديدة. وأكد شولتس أن من الأفضل للاتحاد الأوروبي إبرام اتفاق تجاري سريع وبسيط مع الولايات المتحدة، بدلًا من الانخراط في مفاوضات طويلة ومعقدة. كما أشار المستشار الألماني إلى أن قادة الاتحاد الأوروبي متفقون في الأساس على ضرورة الإسراع في إبرام اتفاقية التجارة الحرة مع دول أمريكا الجنوبية. ترامب: خفضنا التضخم وسياستنا الاقتصادية أثمرت نتائج غير مسبوقة قال الرئيس الأمريكي دونالد ترامب إن إدارته نجحت في تحقيق نتائج اقتصادية وصفها بـ"الاستثنائية"، مؤكدًا أن التضخم انخفض بنسبة لم يحققها أي رئيس أمريكي منذ 15 عامًا. وأشار ترامب إلى أن عدد المهاجرين غير الشرعيين الذين عبروا الحدود الأمريكية انخفض إلى الصفر، معتبرًا أن ذلك جاء نتيجة لتشديد السياسات الحدودية وتنفيذ إجراءات أمنية فعالة. وأضاف: "خفض سعر الفائدة بمقدار نقطة مئوية واحدة سيوفر لنا ما يقارب 300 مليار دولار سنويًا"، داعيًا الاحتياطي الفيدرالي إلى إعادة النظر في سياساته الحالية، التي وصفها بأنها "خاطئة"، وطالب بخفض الفائدة إلى نسبة 1%. وأعلن الرئيس الأمريكي أن الولايات المتحدة أبرمت اتفاقًا تجاريًا مع الصين، مشيرًا إلى أن اتفاقًا مماثلًا مع الهند سيُوقع قريبًا. وصرح ترامب بأن منشآت إيران النووية تم محوها بالكامل. موضحًا أن الطائرات الأمريكية التي قامت بالهجوم أصابت أهدافها والمنشآت النووية الإيرانية بدقة. كما أكد ترامب التزامه التام بتنفيذ كافة الوعود التي قدمها خلال حملته الانتخابية، مشيرًا إلى أن إدارته نجحت في تأمين 88 مليار دولار إضافية من الرسوم الجمركية، ما اعتبره دليلًا على صلابة سياسته التجارية. وقال ترامب في ختام تصريحاته: "من المفيد أن يتخذ الاحتياطي الفيدرالي قرارًا جريئًا بخفض الفائدة، لما لذلك من أثر مباشر على النمو الاقتصادي وتخفيف الأعباء عن المواطنين".