تقرير: 74% من العملاء غير راضين عن تجربة استخدام بطاقاتهم في 11 دولة
كشف تقرير World Retail Banking 2025 عن فجوة كبيرة في استجابة البنوك العاملة في قطاع التجزئة لمتطلبات العملاء
الرقميين
المقيمين في المناطق الحضرية الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و45 عامًا.
ووفقًا للتقرير، فإن 26% من حاملي بطاقات الائتمان في 11 سوقا من هذه الفئة تضم أستراليا، البرازيل، كندا، فرنسا، ألمانيا، هونج كونج، هولندا، سنغافورة، إسبانيا، المملكة المتحدة، والولايات المتحدة، يُحفَّزون بشكل أساسي من خلال الحصول على تجارب حصرية ومكافآت وعروض استرداد نقدي، ومع ذلك، فإن 74% منهم إما غير مبالين أو غير راضين تمامًا عن تجربة استخدام بطاقاتهم.
ويحاول حاملو البطاقات الحصول على تجارب مُخصَّصة، لكن البنوك تواجه صعوبة في التميّز، حيث يشهد قطاع الخدمات المصرفية تحوّلًا كبيرًا بفعل انتشار خيارات الدفع اللاتلامسي والرقمي، وتتصدر المدفوعات الفورية من حساب إلى حساب A2A هذا التحوّل، حيث يرى المسؤولون التنفيذيون في قطاع المدفوعات أنها قد تعوّض ما بين 15% و25% من نمو حجم معاملات البطاقات في المستقبل.
نظام المكافآت
وبحسب التقرير الصادر اليوم عن معهد الأبحاث التابع لشركة كابجيميني، أصبحت البطاقات اليوم شريكًا ماليًا متكاملًا وغالبًا ما تمثل الرابط الملموس الوحيد بين العملاء والبنك، ويشير التقرير إلى أن 88% من المسؤولين التنفيذيين في القطاع حول العالم يعتبرون توسيع نظام المكافآت الطريقة الأكثر فاعلية لتعزيز تفاعل العملاء، وأداة أساسية لإرضائهم.
ومع ذلك، يُظهر البحث أن برامج المكافآت لا تؤدي بالضرورة إلى رضا العملاء وولائهم، فحاليًا، يشعر 26% فقط من حاملي البطاقات بالرضا عن تجربتهم، بينما يبدي 50% منهم عدم اهتمام، في حين أن 24% غير راضين تمامًا، وتشير هذه النتائج إلى ضعف ولاء العملاء تجاه بنوكهم، حيث يُعد 74% من حاملي البطاقات معرضين للانتقال إلى بنوك أخرى، في وقت تواجه فيه البنوك العاملة في قطاع التجزئة صعوبة في التميّز على الرغم من امتلاكها مصادر بيانات واسعة ومتطورة.
المنافسة الشديدة من البنوك الرقمية
وتشير فرق التسويق في البنوك إلى أن أبرز التحديات التي تواجهها تتمثل في المنافسة الشديدة من البنوك الرقمية ومقدمي البطاقات الآخرين 83%، وضعف الرسائل التسويقية وقيم العروض المقدمة 72%، وافتقارها إلى رؤى كافية حول احتياجات العملاء 66%، بالإضافة إلى تعقيد عملية التقديم للحصول على البطاقات 34%.
وقال جاريث ويلسون، الرئيس العالمي لقطاع الخدمات المصرفية في كابجيميني: في وقت أصبحت فيه السهولة والتخصيص عاملين رئيسيين في تحديد توقعات العملاء، يُبرز بحثنا الوضع الهش لرضا حاملي البطاقات، ولكسب رضا العملاء الحضريين الذين تحركهم التجربة، تحتاج البنوك إلى إعادة صياغة ثقافتها بحيث تركز على العميل في كل مرحلة من مراحل رحلة البطاقة – بدءًا من الوعي، مرورًا بعملية التسجيل، وصولًا إلى المكافآت.
وأضاف: تمثل مراكز الاتصال خط المواجهة الأول في التفاعل مع العملاء وتشكيل صورة العلامة التجارية، لكنها لا تزال نقطة ضعف رئيسية في القطاع. لدى البنوك فرصة لتحويل هذه المراكز إلى منصات ذكية تركز على التفاعل وتُبهِر العملاء.
العمليات المعقدة تُعيق تجربة التسجيل وتزيد من التحديات
سعر الدولار أمام الجنيه في البنوك اليوم الأربعاء وسط ترقب لقرار الفائدة الأمريكية
سعر الدولار اليوم الأربعاء 19 مارس 2025 في البنوك بعد تخفيض عائد الشهادات الدولارية ببنكي الأهلي ومصر
وتفقد البنوك جزءًا كبيرًا من العملاء المحتملين والإيرادات لأن عملية التسجيل لا تلبي توقعاتهم، فعلى مستوى العالم، يتخلى ما يقرب من 47% من العملاء المحتملين، الذين اختاروا بالفعل البطاقة التي يرغبون بها، عن استكمال طلب التسجيل بسبب تجربة سيئة.
في المقابل، يرى 3% فقط من فرق التسويق في البنوك أن عملية تسجيل العملاء تسير بسلاسة، وتصل هذه النسبة إلى 6% في الأمريكيتين، و2% في منطقة آسيا والمحيط الهادئ APAC، و1% في أوروبا، وتتمثل أبرز التحديات التي تواجهها البنوك في:
● تقديم 75% من العملاء مستندات غير مكتملة، مما يؤدي إلى تأخيرات كبيرة.
● مواجهة 75% من البنوك تأخيرات في عملية التحقق من هوية العملاء.
● معاناة 61% من البنوك من ضغط كبير بسبب العدد الهائل من الطلبات نتيجة لغياب الأتمتة.
حاليًا، تقل نسبة العمليات المُؤتمتة بالكامل في جمع البيانات خلال مرحلة التسجيل عن الثلث 29%، وذلك باستخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي أو الذكاء الاصطناعي التوليدي gen AI، وتتمتع هذه التقنيات بإمكانات هائلة لمعالجة هذه التحديات، حيث يخطط 41% من المسؤولين التنفيذيين لإعطاء الأولوية لأتمتة عمليات التسجيل وتقديم الطلبات رقميًا.
المراكز الذكية لخدمة العملاء يمكن أن تُرسي أسس الولاء
تُعد مراكز الاتصال عنصرًا أساسيًا في تشكيل صورة العلامة التجارية ضمن خدمات العملاء، ومع ذلك، يكشف التقرير أن 24% فقط من العملاء يحظون بتجربة مرضية خلال تفاعلهم مع هذه المراكز، ويُرجع العديد من العملاء الحضريين، الذين يعتمدون على القنوات الرقمية في المقام الأول، شعورهم بالإحباط إلى طول فترات الانتظار، وتفاوت جودة التواصل، وغياب التنسيق بين القنوات الرقمية وممثلي الفروع.
وتقديم تجربة عملاء متميزة عبر جميع نقاط الاتصال والقنوات يعد أمرًا ضروريًا للبنوك العاملة في قطاع التجزئة لضمان خدمة العملاء بكفاءة، ويؤكد ذلك أن غالبية المسؤولين التنفيذيين في القطاع المصرفي 86% يعتزمون إعطاء الأولوية لتطوير التجربة متعددة القنوات لتعزيز تفاعل العملاء خلال الأشهر الاثني عشر المقبلة.
ويخلص التقرير إلى أن تحديث مراكز الاتصال الرقمية يمكن أن يُعيد تعريف دور البنوك في التعامل مع حجم كبير من تفاعلات العملاء من خلال، التواصل الاستباقية، حيث يتواصل 43% من العملاء مع ممثلي البنوك للإبلاغ عن فقدان أو سرقة بطاقاتهم، مما يتيح فرصة لاستخدام بيانات العملاء للتنبؤ باحتياجاتهم وتقديم دعم استباقي في الوقت المناسب.
وفيما يتعلق بالحلول الفورية، يسعى 48% من العملاء للحصول على المساعدة في تفعيل البطاقات، لذا، يجب أن تكون البنوك مجهزة بخيارات الخدمة الذاتية المدعومة بالذكاء الاصطناعي لتوفير تحديثات سلسة وحل المشكلات بسرعة عبر جميع القنوات، والدعم المستند إلى تحليل المشاعر، ويتواصل 65% من العملاء مع ممثلي البنوك للاعتراض على المعاملات، ويمكن لتحليل المشاعر المدعوم بالذكاء الاصطناعي تفسير نبرة الصوت والنية لمعالجة حالات عدم الرضا بشكل استباقي وتقديم حلول مخصصة تتسم بالتعاطف
جرب ميزات الذكاء الاصطناعي لدينا
اكتشف ما يمكن أن يفعله Daily8 AI من أجلك:
التعليقات
لا يوجد تعليقات بعد...
أخبار ذات صلة
مصرس
منذ 33 دقائق
- مصرس
تاون جاس لأهالي مدينة نصر: لا تنزعجوا من رائحة الغاز غدا
أعلنت الشركة المصرية لتوزيع الغاز الطبيعي للمدن تاون جاس عن قيامها بأعمال صيانة طارئة بشارع مكرم عبيد، وذلك غدا الإثنين بداية من الساعة العاشرة مساء. وأهابت الشركة بالمواطنين بعدم الانزعاج من رائحة الغاز، مؤكدة أن هذه الأعمال ستتم بأعلى معايير الجودة والسلامة لضمان أمان العملاء.وأكدت الشركة أنه لن يتم قطع الغاز عن أي من العملاء كما أعلنت أنه في حالة وجود أي استفسار يرجى الاتصال على 129 وهو الرقم الخاص بالطوارئ. ونقدم لكم من خلال موقع (فيتو)، تغطية ورصدًا مستمرًّا على مدار ال 24 ساعة ل أسعار الذهب، أسعار اللحوم ، أسعار الدولار ، أسعار اليورو ، أسعار العملات ، أخبار الرياضة ، أخبار مصر، أخبار اقتصاد ، أخبار المحافظات ، أخبار السياسة، أخبار الحوداث ، ويقوم فريقنا بمتابعة حصرية لجميع الدوريات العالمية مثل الدوري الإنجليزي ، الدوري الإيطالي ، الدوري المصري، دوري أبطال أوروبا ، دوري أبطال أفريقيا ، دوري أبطال آسيا ، والأحداث الهامة و السياسة الخارجية والداخلية بالإضافة للنقل الحصري ل أخبار الفن والعديد من الأنشطة الثقافية والأدبية. تابع موقع فيتو عبر قناة (يوتيوب) اضغط هنا تابع موقع فيتو عبر قناة (واتساب) اضغط هنا تابع موقع فيتو عبر تطبيق (نبض) اضغط هنا تابع موقع فيتو عبر تطبيق (جوجل نيوز) اضغط هنا
مصرس
منذ 33 دقائق
- مصرس
تاون جاس تطمئن أهالي الهرم: لا تنزعجوا من رائحة الغاز
أعلنت الشركة المصرية لتوزيع الغاز الطبيعي للمدن تاون جاس، عن قيامها بأعمال صيانة طارئة بمحطة المطبعة بشارع الهرم، وذلك اليوم الاثنين بداية من الساعة الحادية عشر مساء. وأهابت الشركة بالمواطنين عدم الانزعاج من رائحة الغاز، مؤكدة ان هذه الأعمال ستتم بأعلي معايير الجودة والسلامة لضمان أمان العملاء.وأكدت الشركة بأنه لن يتم قطع الغاز عن أي من العملاء. ونقدم لكم من خلال موقع (فيتو)، تغطية ورصدًا مستمرًّا على مدار ال 24 ساعة ل أسعار الذهب، أسعار اللحوم ، أسعار الدولار ، أسعار اليورو ، أسعار العملات ، أخبار الرياضة ، أخبار مصر، أخبار اقتصاد ، أخبار المحافظات ، أخبار السياسة، أخبار الحوداث ، ويقوم فريقنا بمتابعة حصرية لجميع الدوريات العالمية مثل الدوري الإنجليزي ، الدوري الإيطالي ، الدوري المصري، دوري أبطال أوروبا ، دوري أبطال أفريقيا ، دوري أبطال آسيا ، والأحداث الهامة و السياسة الخارجية والداخلية بالإضافة للنقل الحصري ل أخبار الفن والعديد من الأنشطة الثقافية والأدبية. تابع موقع فيتو عبر قناة (يوتيوب) اضغط هنا تابع موقع فيتو عبر قناة (واتساب) اضغط هنا تابع موقع فيتو عبر تطبيق (نبض) اضغط هنا تابع موقع فيتو عبر تطبيق (جوجل نيوز) اضغط هنا
فيتو
منذ ساعة واحدة
- فيتو
لماذا خفض البنك المركزي سعر الفائدة؟ خبير اقتصادي يكشف 3 أسباب
قال الدكتور أشرف غراب، الخبير الاقتصادي إن قرار لجنة السياسة النقدية للبنك المركزي بخفض سعري عائد الإيداع والإقراض لليلة واحدة وسعر العملية الرئيسية للبنك المركزي بواقع 100 نقطة أساس، يدعم القطاع الخاص والنشاط الاقتصادي خاصة أنه منذ بداية العام الجاري والنشاط الاقتصادي مستمرا في التعافي مع التوقعات بنمو الناتج الإجمالي الحقيقي بنحو 5%. معدل التضخم شهد تراجعا وأوضح غراب في تصريحات لـ"فيتو" أن معدل التضخم قد شهد تراجعًا مستدامًا خلال الشهور الماضية رغم ارتفاعه بنسبة قليلة خلال شهر أبريل نتيجة ارتفاع سعر المحروقات، إلا أن هناك عوامل تساعد على تراجع التضخم باستمرار خلال الشهور المقبلة، أهمها ارتفاع تحويلات المصريين بالخارج وزيادة إيرادات مصر السياحية وزيادة حجم الصادرات المصرية ما ساهم في زيادة الاحتياطي النقدي الأجنبي لما فوق الـ 48 مليار دولار، إضافة إلى اقتراب دخول سيولة من النقد الأجنبي خلال الفترة المقبلة بعد موافقة البرلمان الأوروبي على صرف الشريحة الثانية من تمويل الاتحاد الأوروبي لمصر والبالغة 4 مليارات يورو. بالاضافة إلى الاقتراب من الانتهاء من المراجعة الخامسة لقرض صندوق النقد لصرفها، إضافة إلى وجود استثمارات أجنبية مباشرة من دول الخليج كالسعودية وقطر والكويت بنسبة كبيرة ستدخل مصر خلال الفترة المقبل، مؤكدا أن كل هذه العوامل تسهم في زيادة النشاط الاقتصادي وزيادة الإنتاج المحلي الإجمالي واستدامة تراجع التضخم، ما دعا لجنة السياسة النقدية لخفض سعر الفائدة للمرة الثانية خلال العام الحالي. عوامل أدت لتخفيض أسعار الفائده وأشار غراب، إلى أن من العوامل التي أخذت في الحسبان في قرار خفض سعر الفائدة من قبل البنك المركزي، تراجع سعر صرف الدولار خلال الأيام القليلة الماضية لأقل من الـ 50 جنيهًا، ما يؤكد استقرار سعر الصرف والذي من المتوقع أن يستمر التراجع خلال الفترة المقبلة نتيجة دخول مصر سيولة نقدية كبيرة، إضافة إلى تراجع حدة التوترات التجارية بعد قرار تعليق الرسوم الجمركية بين أمريكا والصين، ما يؤكد تعافي سلاسل التوريد، وهذا سمح للبنك المركزي بمواصلة دورة التيسير النقدي وخفض سعر الفائدة بواقع 100 نقطة أساس من أجل تحقيق التوازن بين التحوط من المخاطر السائدة والحيز المتاح للمضي قدما في دورة التيسير النقدي. معدل العائد الحقيقي على الجنيه مرتفعا بالموجب وتابع غراب، أنه مع تراجع معدل التضخم أصبح معدل العائد الحقيقي على الجنيه مرتفعًا بالموجب، ما أعطى مساحة للبنك المركزي من خفض سعر الفائدة للمرة الثانية خلال العام الحالي، ولكن بوتيرة أقل، وذلك بهدف تقليل التكلفة على القطاع الخاص وتحريك عجلة النمو، إضافة لتوخي الحذر من ارتفاع سعر الفائدة خلال الأشهر المقبلة. ونقدم لكم من خلال موقع (فيتو)، تغطية ورصدًا مستمرًّا على مدار الـ 24 ساعة لـ أسعار الذهب، أسعار اللحوم ، أسعار الدولار ، أسعار اليورو ، أسعار العملات ، أخبار الرياضة ، أخبار مصر، أخبار اقتصاد ، أخبار المحافظات ، أخبار السياسة، أخبار الحوداث ، ويقوم فريقنا بمتابعة حصرية لجميع الدوريات العالمية مثل الدوري الإنجليزي ، الدوري الإيطالي ، الدوري المصري، دوري أبطال أوروبا ، دوري أبطال أفريقيا ، دوري أبطال آسيا ، والأحداث الهامة و السياسة الخارجية والداخلية بالإضافة للنقل الحصري لـ أخبار الفن والعديد من الأنشطة الثقافية والأدبية.
