Victime de son succès, Atupri fait patienter ses assurés pendant des mois
Les assurés d'Atupri doivent parfois patienter jusqu'à deux mois pour obtenir une garantie de prise en charge.
Christian Beutler/Keystone
En bref:
Dans deux mois, l'Office fédéral de la santé publique (OFSP) annoncera la hausse des primes pour l'année prochaine. Une augmentation d' environ 4% est attendue. De nombreux assurés se mettront alors en quête d'une assurance moins chère.
L'an dernier, les primes ont augmenté en moyenne de 6%. Grâce à ses primes avantageuses, la caisse maladie Atupri a attiré 23'000 nouveaux assurés. Cela correspond à une croissance de 15%, la deuxième plus forte parmi les assureurs. Aujourd'hui, Atupri compte environ 175'000 assurés et figure parmi les caisses de taille moyenne. Pour cette année, ses primes se situent dans le tiers le plus avantageux. Lettre d'excuses de la CEO d'Atupri
La caisse peine encore à gérer cette forte croissance. Il y a quelques jours, les assurés d'Atupri ont reçu une lettre signée par la CEO, Caroline Meli . Dans ce courrier, elle s'excuse pour les longs délais d'attente et remercie les assurés de leur bienveillance. Elle y explique que les primes avantageuses ont attiré un nombre important de nouveaux clients et que cette croissance exige des efforts considérables de la part des collaborateurs. Elle précise qu'ils ne peuvent actuellement pas garantir un service client optimal.
Fin 2024, Gregor C. a décidé de changer d'assureur pour rejoindre Atupri, intéressé par ses primes relativement basses. Quelques mois plus tard, il a demandé une garantie de prise en charge pour une thérapie. Il a dû attendre deux mois avant de recevoir une réponse. Gregor C. a néanmoins choisi de poursuivre son traitement, acceptant le risque de devoir assumer lui-même les frais en cas de refus. Entre-temps, l'assurance a confirmé la prise en charge des coûts.
La caisse reconnaît que, dans certains cas, le traitement des demandes a été retardé d'un à deux mois. Selon Atupri, la situation est désormais stabilisée. «Nous pensons pouvoir résorber le retard prochainement», indique la porte-parole Sophie Bayard. Les demandes urgentes sont traitées en priorité
La caisse a pris des mesures organisationnelles pour faire face à l'augmentation de la charge de travail. Elle a notamment engagé du personnel supplémentaire pour une durée limitée. Par ailleurs, toutes les demandes entrantes sont désormais traitées en fonction de leur degré d'urgence. «Nous garantissons un traitement prioritaire des demandes de garantie de prise en charge ainsi que des traitements médicaux nécessaires», précise Sophie Bayard. Les remboursements aux assurés sont eux aussi traités en priorité. Les retards les plus importants concernent les décomptes directs avec les prestataires de soins, comme les médecins ou les hôpitaux.
Atupri est issue de l'ancienne caisse maladie des CFF. Depuis 2002, elle porte le nom Atupri et n'est plus affiliée aux CFF. Début 2024, elle a fusionné avec Visana pour former le groupe Atusana. Les deux assurances restent toutefois indépendantes sur le plan opérationnel. D'autres caisses confrontées aux mêmes difficultés
Atupri n'est pas la première caisse à rencontrer des problèmes liés à l'augmentation rapide de sa clientèle. Un autre exemple récent est celui de KPT. En 2023, elle proposait les primes les plus attractives dans de nombreuses villes. Près de 200'000 assurés ont alors rejoint cette assurance, un record jamais atteint jusque-là. Toutefois, en 2024, elle a dû augmenter ses tarifs au-delà de la moyenne et elle a perdu sa position de leader dans de nombreuses régions.
La hausse rapide du nombre d'assurés a souvent pour effet que les caisses ne disposent plus de réserves suffisantes. Cela s'explique par le fait que les nouveaux clients n'apportent pas les fonds de réserve de leur ancienne assurance. Les caisses doivent alors augmenter les primes les années suivantes afin de respecter le taux de solvabilité légal.
Traduit de l'allemand par Laura Antonietti.
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Markus Brotschi est rédacteur au Palais fédéral pour Tamedia. Ses reportages portent principalement sur la politique sociale et la santé. Il travaille comme journaliste et rédacteur depuis 1994. Plus d'infos
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