أحدث الأخبار مع #بليندابارمار،
العين الإخبارية
١٨-٠٣-٢٠٢٥
- أعمال
- العين الإخبارية
الذكاء الاصطناعي عاجز أمام أزمات مهنة «خدمة العملاء»
في عدد من البلدان الغربية أصبحت معاناة المتعاملين مع خدمة العملاء أكثر من أي وقت مضى، بسبب الردود الآلية التي تعتمد الآن في غالبيتها على الذكاء الاصطناعي. ورصدت صحيفة "فايننشال تايمز"، واحدا من النماذج لسيدة تروي تجربتها في الأسابيع الماضية مع عملية الرد الآلي عبر خدمة العملاء. وتقول، "كدت أفقد صوابي عندما كنت أحاول توصيل جهاز إنترنت لمنزلي الجديد في وقت سابق من هذا العام". وتابعت بقولها ، "في كل مرة كنا نحجز فيها موعدًا للتركيب، كنا نتلقى رسالة نصية آلية تؤجل موعدنا، تكررت العملية على مدى أسابيع في حلقة مفرغة محبطة، وكان الرد الذي نحصل عليه عبر أحد مستشاري مركز الاتصال، وكان رده مُعد مسبقًا، "لا أرى هذا في سجلاتنا". واختتمت بقولها "كل ما كنت أتمناه هو رد فعل بشري يُقر بإحباطي، بدلًا من ذلك، طُلب مني ملء استبيان رضا". وغالبًا ما تكون خدمة العملاء سيئة للغاية لدرجة يصعب معها عدم الاعتقاد بأن أدوات الذكاء الاصطناعي ستحسنها - من استجابات أسرع وملاحظات مُخصصة إلى تحليلات تنبؤية وتوجيه ذكي، ولم يعد المتخصصون متأكدون من مدى فعاليتها. ويسيطر الذكاء الاصطناعي على هذا المجال جزئيًا لأن العديد من هذه العمليات قد جردت من التدخل البشري، حيث يعالج مشكلة ساهمت التكنولوجيا نفسها في خلقها. وتقول بليندا بارمار، الرئيسة التنفيذية لشركة الاستشارات المؤسسية "ذا إمباثي بيزنس" لصحيفة فايننشال تايمز، إن الذكاء الاصطناعي يُسهم في إصلاح "نظام معطل" في خدمة العملاء، ناجم عن خفض التكاليف والأتمتة والهوس بالكفاءة. وتضيف، "أُنشئت مراكز الاتصال لإدارة العمليات، لا الأفراد". وترى الشركات أنها بإضافتها للأتمتة، قللت من معدلات التخلي عن الخدمة وقللت من متوسط أوقات معالجة الأزمات للعملاء، وترى هذه الشركات أن الموظف الذي يجري مكالمته الستين يوميًا، والذي يعاقب على الخروج عن النص المُحدد، لا يُجيد التعبير عن الود. ويقول بعض الخبراء إن الذكاء الاصطناعي يمكنه بالفعل المساعدة في هذه المشكلة وتعزيز رضا العملاء وولائهم، بما في ذلك في التفاعلات مع برامج الدردشة الآلية أو رسائل البريد الإلكتروني. ويمكن استخدام الذكاء الاصطناعي بالفعل للتعرف على الإشارات العاطفية، وتحليل النصوص أو نبرة الصوت لاستشعار الغضب أو الحزن. وإذا اكتشف الذكاء الاصطناعي وجود ضائقة، يمكنه إبلاغ المشرف أو تنبيه المستشار قبل تفاقم الوضع. يمكن للنصوص التكيف فورا. وتجادل شركات التكنولوجيا بأن أدوات الذكاء الاصطناعي، أو الوكلاء، يجب أن تعالج المهام المرهقة والمتكررة، مما يتيح للعمال البشريين القيام بالعمل الأكثر أهمية، والفكرة هي تعزيز كفاءة خدمة العملاء مع الحفاظ على العنصر البشري الأساسي. وتسعى بعض الشركات إلى تحقيق هذا التوازن، فعلى سبيل المثال، تستخدم شركة Octopus Energy في المملكة المتحدة الذكاء الاصطناعي التوليدي لنسخ المكالمات، وتلخيص المحادثات، وصياغة ردود البريد الإلكتروني التلقائية، مما يتيح للموظفين التركيز على حالات العملاء المعقدة. ويوفر مطعم Taco Bell التابع لشركة Yum Brand نظام ذكاء اصطناعي للتعامل مع طلبات السيارات، مما يتيح للموظفين التركيز على تفاعلات أكثر دقة. ولكن في العام الماضي، صرح ك. كريثيفاسان، الرئيس التنفيذي لشركة Tata Consultancy Services، أكبر شركة تكنولوجيا معلومات في الهند، لصحيفة Financial Times بأن التوسع في استخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي بين الشركات الكبيرة قد يعيق استخدام معظم مراكز الاتصال إذا تمكنت الشركات من التنبؤ بالمكالمات قبل حدوثها وحل المشكلات بشكل استباقي. وسيسعد هذا النهج الكثيرين، حيث ينظر إلى خدمة العملاء الجيدة بشكل متزايد على أنها خدمة سلسة. وحتى مع تراجع التفاعل البشري في بعض المجالات، لا يزال التواصل مهمًا، ليس فقط لمن يستطيعون دفع مبالغ إضافية مقابل الاهتمام الشخصي، كما هو الحال في تجارة التجزئة الفاخرة. aXA6IDEwNC4yNTIuMTMwLjE3OCA= جزيرة ام اند امز GB
البيان
١٧-٠٣-٢٠٢٥
- أعمال
- البيان
الذكاء الاصطناعي لا يحل المشكلة الحقيقية في خدمة العملاء
أنجلي رافا كم مرة تضطر إلى الاتصال بمكتب المساعدة في خدمة العملاء قبل أن تصل إلى نقطة الانهيار؟ كدت مؤخراً أن أصل إلى هذه الحالة عندما كنتُ أحاول الترتيب لتوفير خدمة اتصال إنترنت لمنزلي الجديد في وقت سابق من هذا العام. وكل مرة أحجز فيها موعداً للتركيب، أتلقى رسالة نصية آلية تُؤجل الموعد. وقد تكررت العملية على مدى أسابيع لأدخل في حلقة مفرغة ومُحبطة. وقال أحد العاملين في مركز الاتصال مراراً وتكراراً في رد مُعدّ مسبقاً: «لا أرى هذا في سجلاتنا». كل ما كنتُ أتمناه هو الحصول على رد فعل بشري يخفف من إحباطي. بدلاً من ذلك، طُلب مني ملء استبيان حول مدى رضاي. إن خدمة العملاء أحياناً ما تكون سيئة للغاية، لدرجة أنه من الصعب تصور أن أدوات الذكاء الاصطناعي ستُحسّنها - عبر استجابات أسرع وملاحظات مُتخصصة إلى تحليلات تنبؤية وتوجيه ذكي. لكنني لستُ متأكدة من مدى فعاليتها. إن الذكاء الاصطناعي يترسخ حضوره تدريجياً في هذا المجال. وحسبما تقول بليندا بارمار، الرئيسة التنفيذية لشركة الاستشارات المؤسسية «ذي إمباثي بيزنس»، إن الذكاء الاصطناعي يساعد في إصلاح «نظام معطل» بسبب خفض التكاليف. وتضيف: «تم إنشاء مراكز الاتصال لإدارة العمليات، وليس الأشخاص». لكن لغتهم معاملاتية تماماً ومصممة «لإزالة الطابع الإنساني عن بيئة التشغيل». وأحياناً ما يكون «الموظف» في مكالمته الستين خلال اليوم، وبالكاد يكون في وضع يسمح له بإظهار الود. لذلك، يقول بعض الخبراء إن الذكاء الاصطناعي يمكن أن يساعد بالفعل في هذه المشكلة ويعزز رضا العملاء وولاءهم، بما في ذلك في التفاعلات مع برامج الدردشة أو رسائل البريد الإلكتروني. ويمكن استخدام الذكاء الاصطناعي بالفعل للتعرف على الإشارات العاطفية، وتحليل النصوص أو نبرة الصوت لاستشعار مدى الغضب أو الحزن. في حال اكتشاف أي شعور بالضيق، يمكن لبرامج الذكاء الاصطناعي الإبلاغ عن الموقف للمشرف أو تنبيه المستشار قبل تفاقم الأوضاع. ويمكن بالتالي للنصوص البرمجية التكيف مع الأوضاع فوراً. تُجادل شركات التكنولوجيا بأن أدوات الذكاء الاصطناعي، أو الوكلاء، يجب أن تتولى المهام الشاقة والمتكررة لتوفير الوقت للعاملين البشريين للقيام بالعمل الأكثر أهمية، لكن من المهم في هذا السياق ضرورة تحسين كفاءة خدمة العملاء مع الحفاظ على العنصر البشري الأساسي. تحاول بعض الشركات تحقيق هذا التوازن. على سبيل المثال، تستخدم شركة «أوكتوبس إنيرجي» في المملكة المتحدة الذكاء الاصطناعي التوليدي لنسخ المكالمات وتلخيص المحادثات وصياغة ردود البريد الإلكتروني التلقائية، مما يتيح للموظفين التركيز على حالات العملاء المعقدة. ويستخدم مطعم «تاكو بيل» التابع لشركة «يام براند» الذكاء الاصطناعي للتعامل مع طلبات السيارات، حتى يتمكن الموظفون من التركيز على التفاعلات الأكثر تعقيداً، لكن كيه كريثيفاسان، الرئيس التنفيذي لشركة تاتا كونسلتانسي سيرفيسز، أكبر شركة لتكنولوجيا المعلومات في الهند، قال لصحيفة فاينانشال تايمز إن التبني الأوسع للذكاء الاصطناعي التوليدي بين الشركات الكبرى قد يجعل معظم مراكز الاتصال عتيقة، خاصة إذا كانت الشركات قادرة على التنبؤ بالمكالمات قبل حدوثها وحل المشكلات بشكل استباقي. هذا النهج من شأنه أن يجعل الكثيرين سعداء. ويُنظر إلى خدمة العملاء الجيدة بشكل متزايد على أنها تلك الخالية من الاحتكاك. ومن دخول صالة الألعاب الرياضية إلى ركوب الحافلة، فغالباً ما يكون الضغط على الهاتف الذكي هو كل ما هو مطلوب منك. والمحادثة البشرية تكون اختيارية. ومع ذلك، فحتى مع تقلص التفاعل البشري في بعض المجالات، فإنه لا يزال مهماً وليس فقط لأولئك الذين يمكنهم دفع علاوة على الاهتمام الشخصي، كما هي الحال في تجارة التجزئة الفاخرة. وعلى الرغم من التحسينات السريعة للذكاء الاصطناعي، تُظهر أبحاث جديدة من كلية هارفارد للأعمال أننا لا نزال نقدر التعاطف البشري أكثر. وقد طُلب من ما يقرب من 3500 شخص تم استطلاع آرائهم مشاركة التجارب العاطفية، ثم عُرضت عليهم استجابات متعاطفة متطابقة، بعضها مصنف على أنه مكتوب من قبل الإنسان والبعض الآخر على أنه من صنع الذكاء الاصطناعي. أولئك الذين اعتقدوا أن إنساناً كتب الاستجابة شعروا بمزيد من الإيجابية والدعم والرضا، بل كان 30 - 50 في المائة على استعداد للانتظار لساعات للحصول على استجابة بشرية بدلاً من الاستجابة الفورية من جانب الذكاء الاصطناعي. في كثير من الأحيان، يبدو ما يسمى «التعاطف المؤسسي» مزيفاً. في حين أن الذكاء الاصطناعي يُمكنه توفير تواصل عملاء متخصص، إلا أنه يُخاطر بأن يكون مُتطفلاً بدلاً من أن يكون مُتعاطفاً حقاً. فهل كانت رسالة البريد الإلكتروني الأخيرة التي أُرسلت إليّ من نتفليكس بشأن زيادة سعر الاشتراك ستكون أفضل لو أنها أقرّت بمزاجي السيئ ذلك الأسبوع بناءً على عاداتي في مشاهدة المسلسلات؟ ربما. هل كنت سأثق بها أكثر؟ من المُستبعد. يحتاج العاملون في الأدوار التي تتطلب التعامل المباشر مع العملاء إلى الدعم والمكافأة على تعاطفهم واستجاباتهم الطبيعية لمواقف الحياة الواقعية أكثر من كفاءتهم. وكما تشير بليندا بارمار، فإنه ينبغي أن يكون هدف الذكاء الاصطناعي «تعزيز التواصل البشري، لا استبداله».
