الذكاء الاصطناعي عاجز أمام أزمات مهنة «خدمة العملاء»

في عدد من البلدان الغربية أصبحت معاناة المتعاملين مع خدمة العملاء أكثر من أي وقت مضى، بسبب الردود الآلية التي تعتمد الآن في غالبيتها على الذكاء الاصطناعي.
ورصدت صحيفة "فايننشال تايمز"، واحدا من النماذج لسيدة تروي تجربتها في الأسابيع الماضية مع عملية الرد الآلي عبر خدمة العملاء.
وتقول، "كدت أفقد صوابي عندما كنت أحاول توصيل جهاز إنترنت لمنزلي الجديد في وقت سابق من هذا العام".
وتابعت بقولها ، "في كل مرة كنا نحجز فيها موعدًا للتركيب، كنا نتلقى رسالة نصية آلية تؤجل موعدنا، تكررت العملية على مدى أسابيع في حلقة مفرغة محبطة، وكان الرد الذي نحصل عليه عبر أحد مستشاري مركز الاتصال، وكان رده مُعد مسبقًا، "لا أرى هذا في سجلاتنا".
واختتمت بقولها "كل ما كنت أتمناه هو رد فعل بشري يُقر بإحباطي، بدلًا من ذلك، طُلب مني ملء استبيان رضا".
وغالبًا ما تكون خدمة العملاء سيئة للغاية لدرجة يصعب معها عدم الاعتقاد بأن أدوات الذكاء الاصطناعي ستحسنها - من استجابات أسرع وملاحظات مُخصصة إلى تحليلات تنبؤية وتوجيه ذكي، ولم يعد المتخصصون متأكدون من مدى فعاليتها.
ويسيطر الذكاء الاصطناعي على هذا المجال جزئيًا لأن العديد من هذه العمليات قد جردت من التدخل البشري، حيث يعالج مشكلة ساهمت التكنولوجيا نفسها في خلقها.
وتقول بليندا بارمار، الرئيسة التنفيذية لشركة الاستشارات المؤسسية "ذا إمباثي بيزنس" لصحيفة فايننشال تايمز، إن الذكاء الاصطناعي يُسهم في إصلاح "نظام معطل" في خدمة العملاء، ناجم عن خفض التكاليف والأتمتة والهوس بالكفاءة.
وتضيف، "أُنشئت مراكز الاتصال لإدارة العمليات، لا الأفراد".
وترى الشركات أنها بإضافتها للأتمتة، قللت من معدلات التخلي عن الخدمة وقللت من متوسط أوقات معالجة الأزمات للعملاء، وترى هذه الشركات أن الموظف الذي يجري مكالمته الستين يوميًا، والذي يعاقب على الخروج عن النص المُحدد، لا يُجيد التعبير عن الود.
ويقول بعض الخبراء إن الذكاء الاصطناعي يمكنه بالفعل المساعدة في هذه المشكلة وتعزيز رضا العملاء وولائهم، بما في ذلك في التفاعلات مع برامج الدردشة الآلية أو رسائل البريد الإلكتروني.
ويمكن استخدام الذكاء الاصطناعي بالفعل للتعرف على الإشارات العاطفية، وتحليل النصوص أو نبرة الصوت لاستشعار الغضب أو الحزن.
وإذا اكتشف الذكاء الاصطناعي وجود ضائقة، يمكنه إبلاغ المشرف أو تنبيه المستشار قبل تفاقم الوضع. يمكن للنصوص التكيف فورا.
وتجادل شركات التكنولوجيا بأن أدوات الذكاء الاصطناعي، أو الوكلاء، يجب أن تعالج المهام المرهقة والمتكررة، مما يتيح للعمال البشريين القيام بالعمل الأكثر أهمية، والفكرة هي تعزيز كفاءة خدمة العملاء مع الحفاظ على العنصر البشري الأساسي.
وتسعى بعض الشركات إلى تحقيق هذا التوازن، فعلى سبيل المثال، تستخدم شركة Octopus Energy في المملكة المتحدة الذكاء الاصطناعي التوليدي لنسخ المكالمات، وتلخيص المحادثات، وصياغة ردود البريد الإلكتروني التلقائية، مما يتيح للموظفين التركيز على حالات العملاء المعقدة.
ويوفر مطعم Taco Bell التابع لشركة Yum Brand نظام ذكاء اصطناعي للتعامل مع طلبات السيارات، مما يتيح للموظفين التركيز على تفاعلات أكثر دقة.
ولكن في العام الماضي، صرح ك. كريثيفاسان، الرئيس التنفيذي لشركة Tata Consultancy Services، أكبر شركة تكنولوجيا معلومات في الهند، لصحيفة Financial Times بأن التوسع في استخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي بين الشركات الكبيرة قد يعيق استخدام معظم مراكز الاتصال إذا تمكنت الشركات من التنبؤ بالمكالمات قبل حدوثها وحل المشكلات بشكل استباقي.
وسيسعد هذا النهج الكثيرين، حيث ينظر إلى خدمة العملاء الجيدة بشكل متزايد على أنها خدمة سلسة.
وحتى مع تراجع التفاعل البشري في بعض المجالات، لا يزال التواصل مهمًا، ليس فقط لمن يستطيعون دفع مبالغ إضافية مقابل الاهتمام الشخصي، كما هو الحال في تجارة التجزئة الفاخرة.
aXA6IDEwNC4yNTIuMTMwLjE3OCA=
جزيرة ام اند امز
GB

جرب ميزات الذكاء الاصطناعي لدينا

اكتشف ما يمكن أن يفعله Daily8 AI من أجلك:

التعلم مع الذكاء الاصطناعيالتحقق من الحقائقتحويل النص إلى كلامملخص الذكاء الاصطناعي

أخبار ذات صلة

العين الإخبارية

منذ 9 ساعات

• العين الإخبارية

صندوق ثروة سيادي مشترك بين أمريكا واليابان.. حل مبتكر لفض الاشتباك التجاري

اقترح مؤسس شركة سوفت بنك، ماسايوشي سون، فكرة إنشاء صندوق ثروة سيادي مشترك بين الولايات المتحدة واليابان، على أن يكون الهدف منه هو القيام باستثمارات واسعة النطاق في مجالي التكنولوجيا والبنية التحتية عبر الولايات المتحدة. ونقلت صحيفة فايننشال تايمز البريطانية عن ثلاثة أشخاص مطلعين أنه تم طرح الفكرة على أعلى المستويات السياسية في واشنطن وطوكيو وقد تصبح نموذجًا لحكومات أخرى لتشكيل علاقات استثمارية أوثق مع الولايات المتحدة. والخطة، التي نوقشت مباشرة بين سون ووزير الخزانة الأمريكي سكوت بيسنت وجرى عرضها على شخصيات حكومية بارزة أخرى في كلا البلدين، لم تتبلور بعد إلى اقتراح رسمي، وفقًا للمصادر. لكن فكرة الصندوق المشترك طُرحت عدة مرات في الأسابيع الأخيرة، في الوقت الذي يقترب فيه المفاوضون اليابانيون وإدارة ترامب من التوصل إلى اتفاق تجاري. وقد تمسكت اليابان بموقفها الذي يدعو إلى إلغاء الرسوم الجمركية بالكامل، بينما أوضحت الولايات المتحدة أنها لن تنزل عن "الحد الأدنى" للرسوم الجمركية وهو 10%. لكن بعد مكالمة بين الرئيس الأمريكي دونالد ترامب ورئيس الوزراء الياباني شيغيرو إيشيبا يوم الجمعة، قال الأخير لوسائل الإعلام المحلية إنه يتوقع الآن أن يكون الاجتماع المخطط له بينهما على هامش قمة مجموعة السبع في كندا في منتصف يونيو/حزيران "نقطة تحول" في المفاوضات. الخطة وبموجب الهيكل المقترح لصندوق الثروة، ستكون وزارة الخزانة الأمريكية ووزارة المالية اليابانية مالكين ومشغلين مشتركين للصندوق، لكل منهما حصة كبيرة. ثم سيتم فتح المجال أمام مستثمرين آخرين كشركاء محدودين، وقد يُعرض على الأمريكيين واليابانيين العاديين فرصة لامتلاك حصة. وبحسب المصادر، فإن الصندوق، ليكون فعالًا في طموحاته الاستثمارية، يجب أن يكون "ضخمًا" — مع رأس مال ابتدائي محتمل قدره 300 مليار دولار، ثم يتم تعزيزه بالتمويل بالديون بشكل كبير. وستكمن جاذبية الصندوق المشترك في قدرته على توفير تدفق للإيرادات لكلا الحكومتين. وقال شخص مطلع على الوضع: "النظرية هي أن بيسنت يبحث عن مصادر إيرادات لوزارة الخزانة لا تتضمن رفع الضرائب، ومهما بدت فكرة الصندوق المشترك بعيدة، إلا أنها من الناحية النظرية توفر ذلك"، وأضاف أن الفكرة عُرضت كخطوة واضحة عن الاستراتيجيات السابقة. وأضاف الشخص أنه يعتقد أن بيسنت "يريد شيئًا يمكن أن يصبح نموذجًا أوليًا لهندسة مالية جديدة بين الدول، بينما تريد اليابان اتفاقية مُحكمة الحوكمة تحميها من القرارات الارتجالية للسياسة في المكتب البيضاوي." وفي الماضي، كانت الحكومة الأمريكية، أو الولاية الفردية، تقدم حوافز ضريبية للمستثمرين المباشرين الكبار لبناء مصانع أو مشاريع بنية تحتية. وكان التوقع من وراء تلك الاستراتيجية أن تحصل الحكومة في النهاية على ضرائب بشكل غير مباشر. لكن الاستثمار الذي يقوم به الصندوق المشترك المقترح سيحقق أرباحًا مباشرة تتناسب مع الاستثمار الأصلي. دور سون وسون مقرب من ترامب وكان زائرًا بارزًا لمنزل الرئيس المنتخب في مارالاغو في ديسمبر/كانون الأول. وقد كان محوريًا في اقتراح الصندوق المشترك، وفقًا للمصادر. وقد يأمل سون في النهاية أن يلعب دورًا في توجيه قرارات الاستثمار الخاصة بالصندوق. ورئيس سوفت بنك معتاد على القيام برهانات مالية ضخمة، وكان قد وقف إلى جانب ترامب في يناير/كانون الثاني للكشف عن خطة "ستارغيت" بقيمة 500 مليار دولار لبناء مراكز بيانات أمريكية وبنية تحتية للذكاء الاصطناعي بالتعاون مع OpenAI وأوراكل. وقال أحد الأشخاص المطلعين إن هذا النوع من المشاريع يمكن أن يجذب استثمارًا من صندوق الثروة المقترح. aXA6IDg0LjMzLjMwLjgxIA== جزيرة ام اند امز IT

العين الإخبارية

منذ 4 أيام

• العين الإخبارية

رئيس إنفيديا: الصين تضم 50% من باحثي الذكاء الاصطناعي في العالم

قال رئيس شركة إنفيديا، جنسن هوانغ، إن القيود الأمريكية على تصدير الرقائق الإلكترونية كانت "فاشلة" لأنها حفزت تطوير التكنولوجيا في الصين. قال رئيس شركة إنفيديا، جنسن هوانغ، إن القيود الأمريكية على تصدير الرقائق الإلكترونية كانت "فاشلة" لأنها حفزت تطوير التكنولوجيا في الصين. جاء ذلك خلال حديثه في منتدى تقني الأربعاء، في الوقت الذي تتهم فيه بكين الولايات المتحدة بـ"الحمائية". وقد فرضت الإدارات الأمريكية المتعاقبة قيوداً على بيع رقائق الذكاء الاصطناعي المتقدمة إلى الصين، في محاولة لكبح التقدم العسكري الصيني وحماية الهيمنة الأمريكية في مجال الذكاء الاصطناعي. لكن هوانغ قال في منتدى Computex في تايبيه إن هذه القيود أدت بدلاً من ذلك إلى تحفيز المطورين الصينيين. وقال هوانغ للصحفيين خلال المعرض التقني: إن "الشركات المحلية موهوبة للغاية ومصممة جداً، وقد منحتها القيود على التصدير الروح والطاقة والدعم الحكومي لتسريع تطورها. أعتقد أن القيود على التصدير كانت فاشلة بشكل عام". وأضاف هوانغ: إن "الصين تمتلك نظاماً بيئياً تقنياً نابضاً بالحياة، ومن المهم أن ندرك أن الصين تضم 50% من باحثي الذكاء الاصطناعي في العالم، وهي بارعة للغاية في مجال البرمجيات". أضرار كبيرة وتعرضت شركة إنفيديا، التي تصمم وحدات معالجة الرسومات المتطورة (GPUs)، لأضرار كبيرة بسبب القيود الأمريكية. وصرّح هوانغ أن الشركة خسرت "مليارات الدولارات" من المبيعات، وانخفضت حصتها في سوق رقائق الذكاء الاصطناعي في الصين من نحو 95% في بداية إدارة الرئيس الأمريكي السابق جو بايدن إلى 50%. وفي الشهر الماضي، قام هوانغ بزيارة مفاجئة إلى بكين، حيث التقى برئيس مجلس الصين لتعزيز التجارة الدولية، حسبما أفادت وسائل إعلام رسمية صينية، وكذلك بمؤسس شركة DeepSeek، ليانغ وينفنغ، بحسب صحيفة فايننشال تايمز. وجاءت زيارته بعد أيام من فرض الولايات المتحدة قيوداً جديدة حظرت تصدير وحدات معالجة البيانات H20 من إنفيديا إلى الصين، وهي نسخة أقل قوة صُممت خصيصاً للامتثال للقيود المفروضة خلال إدارة بايدن. وأبلغت الحكومة الأمريكية شركة إنفيديا أن هذه القواعد تهدف إلى تقليل خطر استخدام منتجاتها في أجهزة كمبيوتر فائقة الأداء في الصين أو تحويلها إليها. وذكرت صحيفة فايننشال تايمز أن اجتماع هوانغ مع ليانغ في بكين كان يهدف إلى مناقشة تصاميم شرائح جديدة للشركة الصينية للذكاء الاصطناعي بحيث لا تنتهك القيود الأمريكية الجديدة. إلغاء قيود وفي الأسبوع الماضي، ألغت إدارة ترامب بعض القيود المفروضة على مبيعات الرقائق إلى الصين، بعد أن أعربت بعض الدول عن مخاوفها من حرمانها من تكنولوجيا ضرورية لتطوير الذكاء الاصطناعي. لكنها في الوقت نفسه أصدرت إرشادات جديدة لدول أخرى، محذرة الشركات من أن استخدام رقائق ذكاء اصطناعي متقدمة مصنوعة في الصين، وبشكل خاص رقائق Ascend التي تنتجها شركة هواوي، قد يضعها في خرق للقيود الأمريكية الحالية. وردت الصين باتهام الولايات المتحدة بـ"إساءة استخدام القيود التصديرية لقمع واحتواء الصين". وقالت وزارة التجارة الصينية، اليوم الأربعاء، إن التحذيرات الأمريكية "تمثل بلطجة وحمائية أحادية الجانب نموذجية، وتُقوض بشكل خطير استقرار سلسلة صناعة وأمداد أشباه الموصلات العالمية". كما حذّرت الصين من أن "أي منظمة أو فرد يطبّق أو يساهم في تطبيق مثل هذه الإجراءات" قد يكون مخالفاً للقانون الصيني. aXA6IDEwNC4yNTMuODkuMTMzIA== جزيرة ام اند امز IT

العين الإخبارية

١٨-٠٥-٢٠٢٥

• العين الإخبارية

«التبني الخفي».. الذكاء الاصطناعي يكشف فجوة الثقة في بيئات العمل

تحدث تقرير نشرته صحيفة «فايننشال تايمز» البريطانية عن استخدام الذكاء الاصطناعي في بعض الوظائف. التقرير اعتبر أن الذكاء الاصطناعي لن يخلف البشر في الوظائف بل سيعين بعضهم على إقصاء الآخرين ممن لا يستخدمونه. وأبرز التقرير مثالاً بشركة المحاماة البريطانية "شوسميثس" (Shoosmiths) التي تلقى موظفوها وعددهم 1500 شخص الشهر الماضي خبراً غير متوقع، حيث أنشأت الشركة مكافأة جماعية قدرها مليون جنيه إسترليني (1.3 مليون دولار)، سيتم توزيعها بينهم، بشرط أن يستخدموا بشكل جماعي أداة الذكاء الاصطناعي التوليدي "مايكروسوفت كوبايلوت" (Copilot)، التي اختارتها الشركة، مليون مرة على الأقل خلال السنة المالية الحالية. ولم يكن الرئيس التنفيذي للشركة، ديفيد جاكسون، يعتقد أن هذا سيكون صعبًا. فقد أشار إلى زملائه أن بلوغ هدف المليون سيكون سهلًا إذا استخدم كل شخص "كوبايلوت" 4 مرات فقط في كل يوم عمل. وعلق اثنان من الأكاديميين في كلية إدارة الأعمال HEC في باريس، وهما كاثي يانغ وديفيد ريستريبو أماريلس، على مبادرة شوسميثس، بالقول إن استخدام الذكاء الاصطناعي منتشر بالفعل في بيئات العمل دون أن يكون الأمر معتمداً بشكل رسمي. الاستخدام في السر وأثناء تحضيرهما لنشر بحث حول الطرق البشرية للغاية التي يُستخدم بها كوبايلوت وChatGPT وغيرها من أدوات الذكاء الاصطناعي التوليدي في بيئة العمل، اكتشفا ما وصفته "فايننشال تايمز" بأنه شيء منطقي جداً عند التفكير فيه: "من الممكن التقدم في العمل باستخدام الذكاء الاصطناعي -طالما أنك لا تخبر مديرك بذلك.. والأسوأ من ذلك، أن مديرك في الغالب لن يعرف ما إذا كنت قد استخدمت الذكاء الاصطناعي أم لا". واكتشف الباحثان هذا بعد أن قررا دراسة سبب تردد العديد من الشركات في تبني أدوات الذكاء الاصطناعي، رغم ما يبدو من فوائد إنتاجية. في تجربة أجروها، طُلب من 130 مديراً متوسط المستوى في شركة استشارات كبيرة لم يُفصح عن اسمها تقييم مجموعة من التقارير التي أعدها محللان مبتدئان. بعض هذه التقارير كُتب بمساعدة ChatGPT، وبعضها لم يُستخدم فيه أي ذكاء اصطناعي. لكن النتائج كانت صادمة: لم يتمكن المدراء من التمييز بينهما على الإطلاق. وكان أكثر شئ لا فت هو أن التقارير التي كُتبت باستخدام ChatGPT حصلت على تقييم أعلى بنسبة 10% تقريبًا من تلك التي أعدها البشر فقط. لكن حين علم المدراء بأن الذكاء الاصطناعي كان مستخدمًا، قللوا من التقييم -ربما لافتراضهم أن المحللين لم يبذلوا جهدًا كافيًا. هذا يشير إلى أنه ما لم تكن تعمل في شركة تشجع الاستخدام الشفّاف للذكاء الاصطناعي، فقد تكون لديك دافع قوي لاستخدامه في السر. والمشكلة في هذا "التبني الخفي"، كما يسميه الباحثون، هي أنه يعرّض المؤسسة لمخاطر جسيمة، مثل تسريبات أمنية. مخاطر جسيمة فقد قامت بعض الشركات في أوقات معينة بتقييد الوصول إلى أدوات الذكاء الاصطناعي، خشية أن يقوم الموظفون دون قصد بإدخال بيانات حساسة قد يتم الوصول إليها لاحقًا من قبل أطراف خارجية. وهناك أيضًا مشكلة الثقة المفرطة في أدوات قد تنتج نتائج منحازة أو غير دقيقة (ما يُعرف بـ "الهلوسة"). أما مراقبة من يستخدم أو لا يستخدم الذكاء الاصطناعي فقد تثير جدلًا حول الخصوصية والمراقبة المفرطة. ولتجنب هذه المشاكل، يرى باحثو HEC أن على أصحاب العمل وضع إرشادات واضحة لاستخدام الذكاء الاصطناعي، تشجع الموظفين على استخدامه علنًا. وبما أن دراستهم تُظهر أن من يعترف باستخدام الذكاء الاصطناعي قد يُعاقب تقييمًا، فهم يقترحون تقديم حوافز تشجع على الإفصاح -مثل مكافأة شوسميثس التي تبلغ مليون جنيه إسترليني (1.3 مليون دولار) مقابل عدد "البرومبتات" المستخدمة. أما شركة شوسميثس، فتقول إن المكافأة أُنشئت لأنها تؤمن بأن الذكاء الاصطناعي سيكون أساسيًا في الحفاظ على قدرتها التنافسية في المستقبل، وترغب في تسريع استخدامه. وبحسب توني راندل، الشريك المسؤول عن التكنولوجيا الموجهة للعملاء، فإن "الذكاء الاصطناعي لن يُقصي مهنة المحاماة، لكن المحامين الذين يستخدمونه سيقصون أولئك الذين لا يستخدمونه". aXA6IDg0LjMzLjMwLjQ0IA== جزيرة ام اند امز IT