«بدعة» التصنيف
حينما يهم المرء بدخول فندق لقضاء إجازة سعيدة، تستقبله لوحة «الـ5 نجوم» التي تزين مدخل نُزُله. هنا ينتابه شعور بالراحة وتوقع بالحصول على خدمات تنافسية. هذه النجوم ليست مزاجية بل مبنية على معايير موضوعية يمكن قياسها، وتوضع من قبل جهات مستقلة.
منذ فجر التاريخ كان لسان الناس هو «شهادة التزكية» لجودة المنتجات والخدمات، ولذلك قيل «اسأل مجرب ولا تسأل طبيب» ثم خاضت البشرية تجربة جديدة للتصنيف بدأت من خلال تقييم ميشلان الفرنسي للمطاعم بعد إطارات السيارات، وقبلها تجربة إنجليزية لتصنيف السفن. لكن النقلة النوعية لتصنيف الخدمات والمنتجات جاءت من الأميركيين عام 1958، حيث موّلت شركة Mobil النفطية مشروعاً رائداً لوضع دليل سياحي أميركي لا يستند إلى المزاجية، وشمل ذلك فكرة الـ5 نجوم للفنادق والمطاعم والمنتجعات، واستمر إلى يومنا هذا، بحسب تقرير لجامعة والدن.
ذلك أنك حينما ترى الـ5 نجوم تدرك أنها منشآت فاخرة وأيقونية في تقديم خدمة مثالية. في حين أن الـ4 نجوم هي منشآت راقية تنعم بمستوى عالٍ من الخدمة والجودة، في حين أن «الموصى بها» مجرد منشآت ممتازة تقدم خدمة ومرافق جيدة.
فكرة التصنيف اجتاحت العالم، فصار لدينا تصنيف لعلامة الجودة ومسارات واضحة لنيل نياشينها. وهناك «الأيزو» الذي يصنف جودة العمليات واستدامتها.
شخصياً أرى أن التقييم يفقد مصداقيته إذا كان أسيراً لردود الفعل الغاضبة، فمَن يصب جام غضبه على الأرجح مَن عاش تجربة سيئة يريد أن يعبر عنها بالتعريض بمَن خذله. أما التقييم الأدق والمنهجي فهو ما نحتاج إليه لأنه يقام وفق أسس ومعايير متينة، ولا مانع من أخذ الوزن النسبي لرأي الناس بعين الاعتبار.
الحكومات مطالبة بتصنيف الخدمات الرائدة فيها من جهات مستقلة حتى تدب روح المنافسة في منظماتها. لِمَ لا نتوسع في فكرة تصنيف المدارس الحكومية على غرار نظام الأوفسد البريطاني الذي يشرح في صفحة واحدة رأي المقيم الخارجي في كل المدارس المحيطة ويسميها «استثنائية، وممتازة، وجيدة، وسيئة». تخيل شعور مدير مدرسة وهو يقرأ تقريراً «سيئاً» عن إدارته!
ونحتاج أيضاً إلى تعميم تجربة الغرب أول من كتب على ظهر فاتورة الكهرباء والماء والغاز معدل الاستهلاك المنزلي، مقارنة بالجيران وبالمعدل الوطني ليدرك الفرد مدى الهدر أو التوفير الذي يستحق عليه خصومات.
لِمَ لا نصنف المنظمات الخيرية التي تتحلى بمعايير حوكمة صارمة لتحفظ تبرعات الناس؟
لِمَ لا نتعلم من المصارف التي لا تخلو المرموقة منها من إدارة جودة تصنف خدمات كل فرع عبر «العميل الخفي» الذي يكتب تقييمه السري؟
التصنيف حاجة ماسة ولم يعد بدعة، وإن كان كذلك فهو «بدعة حسنة» يحتاج إليها القطاعان الخاص والعام.
جرب ميزات الذكاء الاصطناعي لدينا
اكتشف ما يمكن أن يفعله Daily8 AI من أجلك:
التعليقات
لا يوجد تعليقات بعد...
أخبار ذات صلة
الأنباء السعودية
منذ 16 ساعات
- الأنباء السعودية
حج / عدد من الحجاج الإيرانيين يغادرون المدينة المنورة إلى "عرعر" لاستكمال رحلتهم إلى وطنهم
المدينة المنورة 23 ذو الحجة 1446 هـ الموافق 19 يونيو 2025 م واس غادر عدد من الحجاج الإيرانيين المدينة المنورة عبر مطار الأمير محمد بن عبدالعزيز الدولي متجهين إلى عرعر، تمهيدًا لاستكمال رحلتهم إلى وطنهم عبر منفذ جديدة عرعر, وسط منظومة متكاملة من الخدمات. وعبر الحجاج الإيرانيين عن شكرهم لحكومة المملكة على تسريع إجراءات سفرهم إلى بلدهم, منوهين بما وُفر لهم من خدمات وتسهيلات خلال وجودهم في المملكة.
عكاظ
منذ 2 أيام
- عكاظ
المربع يتفقد سير العمل في جوازات الطائف
تفقد مدير عام الجوازات المكلّف اللواء الدكتور صالح بن سعد المربع، جوازات محافظة الطائف، للوقوف على الخدمات المقدمة للمستفيدين. وحثّ اللواء المربع منسوبي جوازات المحافظة على أداء مهماتهم المنوطة بهم بدقة وإتقان، وتسخير الإمكانات البشرية والتقنية لخدمة المواطنين والمقيمين والزائرين بيسر وسهولة. أخبار ذات صلة
عكاظ
منذ 3 أيام
- عكاظ
75000 شاركوا في الاستبيان.. أمانة المدينة تكشف نتائج «رضا السكان»
كشفت أمانة المدينة المنورة، نتائج استبيان «رضا السكان»، الذي أطلقته ضمن جهودها لقياس مدى رضا المواطنين والمقيمين عن مستوى الخدمات. واشترك في الاستبيان أكثر من 75,220 مواطنًا ومقيمًا، وأظهرت النتائج مؤشرات إيجابية في مختلف محاور الخدمات، وسجل مؤشر رضا السكان عن جودة الحياة ارتفاعًا بنسبة 82%، بزيادة 16% عن الدورة السابقة، فيما بلغت نسبة الرضا عن المشهد الحضري 78% بزيادة 18%، كما ارتفع مؤشر رضا السكان عن جودة الطرق إلى 62% بزيادة 27%. وفي جانب الإصحاح البيئي، أظهرت النتائج تحقيق نسبة رضا 61% بزيادة 28%، إلى جانب ما شهدته خدمات النظافة العامة من تحسن في مستوى الرضا الذي ارتفع إلى 81%، و71% في نظافة الأحياء، فيما وصلت نسبة الرضا عن معالجة مخلفات البناء والهدم إلى 69%، وأبدى السكان رضاهم بنسبة 71% عن الخدمات البلدية المباشرة، و64% عن الخدمات غير المباشرة، كما أظهرت نتائج الاستبيان ارتفاع نسبة رضا السكان عن المرافق العامة والميادين إلى 68%. أما في ما يتعلق بالمشاركة المجتمعية، فقد أبدى 68% من السكان رضاهم عن دورهم في المساهمة باتخاذ القرار عبر اللقاءات المفتوحة، وقنوات التواصل المباشرة، والشفافية المؤسسية. أخبار ذات صلة
