إطلاق برنامج تقييم تجربة المتعامل ضمن جائزة الخدمة الحكومية المتميزة
وإشارت المدير التنفيذي للمركز المهندسة وداد قطيشات أن إطلاق هذا البرنامج يأتي بالتوائم مع رؤى التحديث الثلاثة (الاقتصادي، السياسي والإداري) والتي وجه جلالة الملك عبدالله الثاني المعظم حفظه الله لتبنيها ضمن خطة التحديث الشاملة للدولة، وتحديدا مع محور التحديث الإداري وخارطة تحديث القطاع العام، حيث أكد جلالته على أن التحديث الإداري، إلى جانب المسارين الآخرين: التحديث السياسي والتحديث الاقتصادي، يمثل جزءًا أصيلًا من مسار التحديث الوطني الشامل، وصولًا إلى تحسين جودة الخدمات ورفع كفاءة الأداء الحكومي لخدمة المواطنين.
كما يأتي إطلاق هذه الجائزة تنفيذاً للتوجيهات الملكية السامية بالتركيز على تحسين مستوى الخدمات الحكومية المقدمة، وبناء ونشر ثقافة الخدمة الحكومية المتميزة، وذلك بتقديم الخدمات إلى كافة فئات المتعاملين بكل فاعلية وكفاءة وتميز، وقد أكد جلالته في العديد من خطاباته على أن "الغاية والهدف النهائي من تحديث القطاع العام هو تحسين الخدمات المقدمة للمواطنين ورفع كفاءة الإدارة العامة." "وأننا نريد تقديم أفضل خدمة مطلقة لمواطنينا. وعلى كل مؤسساتنا أن تبدأ اليوم قبل الغد".
"وكذلك بأن تضع المؤسسات أهدافًا محددة متعلقة بسوية تقديم الخدمة ونوعيتها والعدالة في إيصالها، وأن يكون هناك تقييم دوري لمدى تحقيق هذه الأهداف"، وفي نفس السياق أكد جلالته على ضرورة تعاون جميع الجهات بتنفيذ هذه الإصلاحات بشفافية وتمكين المواطنين من المشاركة في تقييم الخدمات المقدمة.
وأضافت قطيشات أن تجربة المتعامل تعنى بجميع المراحل التي يمر بها منذ لحظة شعوره بالحاجة إلى الخدمة وحتى حصوله عليها، وتبدأ من مكان تواجد المتعامل، وصولاً إلى مركز الخدمة، وتشمل كافة الجوانب التي تؤثر على رحلته حتى وصولاً إلى الانتهاء من الحصول على الخدمة من مركز الخدمة. ويأخذ البرنامج بعين الاعتبار مجموعة من المعايير الجوهرية في عملية التقييم، تشمل: سهولة الوصول إلى موقع تقديم الخدمة، وتهيئة البيئة المحيطة بالمركز بما يضمن سهولة التنقّل والوضوح، وتهيئة البيئة الداخلية بما يضمن توفير بيئة مريحة، منظمة، وداعمة لتجربة المتعامل أثناء وجوده داخل المركز، إضافة إلى جودة التفاعل المباشر بين الموظف والمتعامل، ومدى التزام الموظف بتقديم خدمة مهنية تعكس الاحترام، وتراعي خصوصية المتعامل ووقته. وسهولة الحصول على المعلومات المطلوبة بشكل واضح ومباشر، فضلاً عن توفر قنوات فعالة لتقديم الاقتراحات والشكاوى. وتمثل هذه المعايير أساسًا في قياس مدى فاعلية الخدمة ومدى رضى المتعامل عنها.
يأتي "برنامج تقييم تجربة المتعامل ضمن جائزة الخدمة الحكومية المتميزة" في دورتها السادسة استناداً لاهتمام الحكومة بتطوير تجربة المتعاملين مع مراكز تقديم الخدمات الحكومية وذلك من خلال طلب تقييم هذه المراكز من خلال طرف متخصص ومحايد ألا وهو ( مركز الملك عبدالله الثاني للتميز) حيث، وفي هذا السياق، قام المركز بتضمين القيم المؤسسية الخاصة ببرنامج تعزيز الثقافة المؤسسية وبالتحديد التركيز على قيمة مثل (المواطن) محور الاھتمام ضمن معايير برنامج تقييم تجربة المتعامل ومدى انعكاس هذه القيمة في سلوك الموظف الحكومي وتفاعله مع المتعامل، بما يسهم في تعزيز جودة الخدمة وتحقيق تجربة متكاملة تُعبّر عن ثقافة التميز المؤسسي.
يعمل مركز الملك عبدالله الثاني للتميز بتكامل وترابط وثيق مع الحكومة عبر تنفيذ مجموعة من البرامج الداعمة لتحديث القطاع العام، من أبرزها برنامج تعزيز الثقافة المؤسسية، الذي يعنى بترسيخ القيم والممارسات المؤسسية الإيجابية داخل الجهات الحكومية. وفي هذا السياق، قام المركز بدوره بتضمين القيم المؤسسية الخمسة (المواطن محور الاھتمام، الحوكمة وسيادة القانون، الولاء والانتماء، التركيز على النتائج، التميز والابتكار) ضمن معايير برنامج تقييم تجربة المتعامل، وذلك لضمان انعكاس هذه القيم في سلوك الموظف الحكومي وتفاعله مع المتعامل، بما يسهم في تعزيز جودة الخدمة وتحقيق تجربة متكاملة تُعبّر عن ثقافة التميز المؤسسي.
وفي هذا الإطار، جاءت الجائزة كأداة عملية وميدانية لتقييم واقع الخدمات الحكومية، وقياس الأثر الملموس لها، بهدف تعزيز الثقة بين المتعاملين والجهات الحكومية، وتحفيز المؤسسات على تطوير خدماتها بشكل مستمر وشفاف. ويتميّز برنامج تقييم تجربة المتعامل – جائزة الخدمة الحكومية المتميزة، بتركيزه على قياس الخدمات.
ويعتمد برنامج تقييم تجربة المتعامل على أدوات تقييم ميدانية مباشرة، تشمل الزيارات الميدانية التي تهدف إلى الوقوف على جودة الخدمات المقدمة وقياس مدى توافقها مع توقعات واحتياجات المتعاملين. وفي هذا السياق، يعمل المركز أيضًا على تنفيذ مجموعة من البرامج النوعية التي تعنى برصد وتحليل تجربة المتعامل، من أبرزها المتسوق الخفي، والذي يعد أداة فاعلة لقياس واقعية الأداء ورصد جودة الخدمة من منظور المتعامل الفعلي. وسيتم مواءمة نتائج برنامج تقييم تجربة المتعامل مع مخرجات مسوحات المتسوق الخفي، بهدف الخروج بصورة شاملة وواضحة عن أداء الجهات، وتحديد فرص التحسين بما يعزز ثقافة التميز ويرفع من مستوى الخدمات الحكومية المقدمة.
في الوقت الذي تشجع فيه الحكومة على توسيع نطاق الخدمات الإلكترونية باعتبارها وسيلة لتسهيل الوصول إلى الخدمات وتسريع إنجاز المعاملات، تبقى الخدمات الوجاهية الخيار المفضل لدى عدد لا بأس به من شرائح المتعاملين، فانه لا بد أن تكون على ذات القدر من التميز والكفاءة. إذ تشكّل هذه الخدمات نقطة الاتصال المباشرة بين المواطن والجهات الحكومية، ما يستوجب تقديمها بجودة عالية تعكس احترافية الجهات الحكومية وحرصها على تحسين تجربة المتعامل في جميع قنوات تقديم الخدمة، سواء كانت رقمية أو وجاهية.
ويسعى "برنامج تقييم تجربة المتعامل ضمن جائزة الخدمة الحكومية المتميزة" إلى إحداث قيمة مضافة حقيقية ومستدامة للمتعامل، ويعتمد برنامج التقييم على ثلاثة مراحل أساسية متكاملة هي؛ تقييم التخطيط لتقديم الخدمة: ويمثل هذا المحور حجر الأساس في بناء منظومة خدمات متكاملة، حيث يتم تحليل احتياجات وتوقعات المتعاملين بدقة وتصنيفهم وفقاً لأولويات استراتيجية واضحة. كما يتناول هذا المحور حصر وتصنيف الخدمات المقدمة وتطوير خطط شاملة تهدف إلى الارتقاء بمستوى الخدمات، مع التركيز على التحول الرقمي واستباق احتياجات المتعاملين.
وتقييم تنفيذ وتقديم الخدمة: يمثل هذا المحور المرحلة العملية التي يتم فيها تقديم خدمة واقعية تنعكس على المتعاملين. يركّز على البيئة المكانية للمركز، جاهزيته الداخلية، كفاءة الموظفين، وسهولة الوصول للمعلومات، بما يعزز رضا المتعامل ويعكس التزام الجهة بمعايير تجربة المتعامل، وتقييم النتائج: يركز هذا المحور على قياس أثر الجهود المبذولة على تجربة المتعاملين ونتائج الأداء الفعلية، مع متابعة مؤشرات الكفاءة التشغيلية، والتحسين المستمر للخدمات، والابتكار في تقديمها. كما يولي أهمية لمدى فاعلية قنوات التواصل واستدامة الخدمات الرقمية.
يُنفذ البرنامج للدورتين الأولتين على مرحلتين تشملان ما مجموعه 140 مركزًا رئيسيًا وفرعيًا لتقديم الخدمات الحكومية موزعة على مختلف محافظات المملكة وذلك ضمن خطة أشمل لتقييم جميع مراكز تقديم الخدمات الحكومية؛ المرحلة الأولى: تشمل 79 مركزًا خلال العام 2025 وتتضمن مراكز الخدمة في وزارة الصحة ووزارة التنمية الاجتماعية ودائرة الأراضي والمساحة، والمرحلة الثانية: تشمل 61 مركزًا خلال النصف الأول من عام 2026 وتتضمن مراكز الخدمة في دائرة الأحوال المدنية والجوازات ووزارة العمل وأمانة عمان الكبرى.
واستكمالاً لهذا الهدف سيتم تسليم مخرجات عملية التقييم إلى وحدة إدارة وتنفيذ برنامج تحديث القطاع العام في رئاسة الوزراء، لمتابعة تنفيذها مع الجهات المشاركة في الجائزة، والـتأكد أن الجهات تتخذ إجراءات تحسينية بناءً عليها.
يذكر أن مركز الملك عبدالله الثاني للتميز يؤدي دورًا محوريًا في ترسيخ ثقافة التميز في القطاع العام الأردني من خلال تطوير أدوات تقييم موضوعية وتمكين الجهات الحكومية من تبني ممارسات مؤسسية مستدامة قائمة على الكفاءة والمساءلة، بما يساهم بشكل مباشر في رفع مستوى الأداء الحكومي وتحسين تجربة المتعامل مع الخدمات العامة، وهو ما ينعكس إيجابيًا على جودة الحياة في المملكة ويدعم تحقيق أهداف التنمية الوطنية.
هاشتاغز
جرب ميزات الذكاء الاصطناعي لدينا
اكتشف ما يمكن أن يفعله Daily8 AI من أجلك:
التعليقات
لا يوجد تعليقات بعد...
أخبار ذات صلة
رؤيا نيوز
منذ ساعة واحدة
- رؤيا نيوز
البنك المركزي… مجابهة التحديات وتحقيق الإنجازات
في بحر الأسبوع الماضي وخلال الجلسة الحوارية التي نظمها منتدى الاستراتيجيات الأردني تحت عنوان 'اصلاح واستقرار ومنعة: ثلاثية الاقتصاد الوطني في عالم متغير'، قدم محافظ البنك المركزي عرضاً اقتصادياً ومالياً شمل مختلف جوانب الاقتصاد الوطني، وبين قدرة الاقتصاد الأردني على مواصلة تحقيق الانجازات رغم التحديات الجيوسياسية والظروف المعقدة في الاقليم. ولعل أبرز ما ينبغي الاشارة له في هذا المجال هو القدرة المؤسسية للبنك المركزي التي مكنته من التعاطي مع مختلف الظروف والتطورات بكفاءة وفاعلية ضمن اطار منظومة الاصلاح الشاملة، ومواصلة اتخاذ القرارات الملائمة والاستجابة لما يشهده عالم اليوم من تطورات تكنولوجية متسارعة. نجح البنك المركزي عبر اجراءاته الحصيفة وسياساته الحكيمة واجادة التعامل مع المتغيرات وابتكار الحلول في التوقيت الملائم في تحقيق الأهداف الاساسية الملقاة على عاتقه في مجال الحفاظ على الاستقرار النقدي والمالي، حيث استطاع احتواء التضخم الى حوالي 2% خلال النصف الأول من العام الحالي، ما يعني الحفاظ على القوة الشرائية والمستوى المعيشي للمواطنين وتعزيز تنافسية الاقتصاد الوطني. كما أن الدينار الأردني أثبت قوته عبر الحفاظ على سعر الصرف مقابل العملات الأجنبية، يضاف لذلك مراكمة احتياطيات من العملات الأجنبية تكفي لتغطية مستوردات الاردن من السلع والخدمات لما يقارب ثمانية أشهر ونصف. كما أن اجراءات البنك المركزي انعكست على قوة ومتانة واستقرار الجهاز المصرفي، من حيث المستويات المريحة من السيولة القانونية والمستويات المرتفعة من كفاية رأس المال، وكذلك الاتفاع المتواصل في حجم الودائع الذي وصل نهاية شهر أيار الماضي الى 47.7 مليار دينار، وحجم التسهيلات التي ارتفعت لأكثر من 35 مليار دينار، كما انخفض معدل الدولرة الى حوالي 18%. يضاف لذلك رفع نسبة الاشتمال المالي في المملكة وتخفيض الفجوة الجندرية واحداث نقلة نوعية في أنظمة المدفوعات الرقمية. وأثر هذه الانجازات ليس حكراً على تثبيت اركان الاستقرار النقدي بل تمتد آثارها لمختلف القطاعات الاقتصادية حيث تعزز مرونة السياسات الاقتصادية وقدرتها على صياغة استجابات فعالة للتحديات، وتحقيق تنمية اقتصادية واجتماعية مستدامة. وفي هذا السياق لا بد من الاشارة أيضاً الى أن البنك المركزي انجز كامل مبادراته ضمن المرحلة الأولى من البرنامج التنفيذي لرؤية التحديث الاقتصادي 2023-2025، كما يعمل على بلورة مبادرات جديدة تدعم تحقيق أهداف الرؤية ضمن البرنامج التنفيذي الثاني الذي يجري الاعداد له للسنوات 2026-2029، لا سيما في مجالات الرقمنة، والتكنولوجيا المالية والابتكار، إلى جانب مواصلة تعزيز الاشتمال المالي. سياسات البنك المركزي ومبادراته وانجازاته استطاعت رفع منسوب الثقة في الاقتصاد الأردني وشكلت حافزاً لتشجيع الاستثمار ودعم بيئة اقتصادية تعزز النمو الاقتصادي وقاعدة لمزيد من النجاحات التي تساهم في توليد فرص العمل ورفع مستوى معيشة المواطنين ولكن لا زالت هناك حاجة لجهود اضافية في ميدان السياسات المالية والاقتصادية والقطاعية وتكاملها مع السياسة النقدية، وهناك ثقة راسخة بأن طموحات وتطلعات البنك المركزي لا تتوقف عند حدود فهو سيواصل سعيه الدؤوب لخدمة مسيرة التنمية الاقتصادية عبر مواكبة ما يشهده العالم من تطور سريع والتعامل معه بمهنية واحتراف.
رؤيا نيوز
منذ ساعة واحدة
- رؤيا نيوز
التعديل.. السر بالتوقيت
إعلان رئيس الوزراء الدكتور جعفر حسان عن إجراء تعديل وزاري، تزامنا مع انطلاق'المرحلة الثانية'من عملية التحديث الاقتصادي، لم يكن مجرد 'خطوة إدارية' تقليدية، بل'استجابة ضرورية'لمرحلة تتطلب ديناميكية جديدة بالأداء الحكومي، وسرعة بالتنفيذ، وتناغما بالعمل، فلماذا التعديل الآن؟. التحديث، بطبيعته، يستدعي تجديد الرؤية، وإعادة ترتيب الأولويات، وضخ دماء جديدة قادرة على التفاعل مع التحديات المتسارعة داخليا وخارجيا، ما يجعل 'التعديل الوزاري' بهذا التوقيت ركيزة أساسية لضمان نجاح المرحلة المقبلة من الرؤية الاقتصادية التي تتطلع إليها الدولة وتتناسب مع طموحات المواطنيين. اليوم،ومع اتساع نطاق المشاريع التنموية، وتزايد التوقعات المجتمعية بتحقيق نتائج ملموسة، بات لزاما أن تكون الكوادر الحكومية على قدر عال من الكفاءة والمرونة والقدرة على الابتكار في اتخاذ القرار وتنفيذه وفق التطلعات والمبادرات التي سيتم وضعها وفق المراجعة التي تمت في الديوان الملكي مرخرا. التعديل الوزاري بهذا التوقيت ومع قرب مرور عام تقريبا على تشكيل هذه الحكومة، يعكس'إدراكا رسميا' بأهمية المراجعة المستمرة للأداء،وتقديم الأفضل في ضوء ما تفرضه المتغيرات من متطلبات جديدة مهمه، فالمرحلة القادمة ليست مجرد استكمال لخطط سابقة، بل انطلاقة نحو نمط اقتصادي أكثر استدامة وشمولية، تتطلب فريقا حكوميا مؤهلاً قادرا على تحويل الطموحات إلى واقع ملموس. ولهذا، يصبح التعديل الوزاري بهذا التوقيت ضرورة لا ترفا، وأداة من أدوات التحديث ذاتها، لا مجرد إجراء مصاحب لها، فالرؤية الاقتصادية الطموحة التي رسمها الاردنيون، لايمكن أن تكتمل إلا بمؤسسات قوية، ووزراء يمتلكون الفهم العميق للتححديات، والإرادة السياسية والإدارية اللازمة لتنفيذ التغيير، لأن المرحلة لاتحتمل التباطؤ، ولا مجال فيها للجمود. المتوقع أن يحدث التعديل المرتقب أثرا مباشرا في القطاعات الأساسية الحيوية لإنجاح المرحلة الثانية من التحديث الاقتصادي، فإعادة'تجديد القيادات' في الوزارات المراد التعديل عليها قد يسرع وتيرة الإصلاح ويحفز بيئة الأعمال ومعالجة البطالة وتعزيز التحول الرقمي، وبهذا فقط، يصبح التعديل أداة تمكينية لتفعيل الرؤية وليس مجرد تغيير إداري. خلاصة القول، التعديل الوزاري المنتظر اليوم ليس مجرد استجابة لتحديات اللحظة،بل خطوة محسوبة في إطار مشروع وطني أشمل يسعى لإحداث'نقلة نوعية'بالأداء الحكومي اولا والاقتصاد الوطني ثانيا، و مع ذلك فأن تغير الأشخاص يجب أن يترجم الى التغيير بالنتائج،ويبقى الرهان على تنفيذ الرؤية بروح جديدة تسابق الزمن وتضع مصلحة الوطن في صدارة الأولويات.
رؤيا نيوز
منذ ساعة واحدة
- رؤيا نيوز
حكومة التحديث
سيكون التعديل الوزاري الذي يجريه رئيس الوزراء الدكتور جعفر حسان على حكومته هو الأول. الرئيس لا يجري التعديل لغايات التعديل بحد ذاته ولا لضرورات التغيير ولا لكسر الروتين فقد مضت فترة سنة على عمل الفريق الوزاري بشكله عند التشكيل وهي فترة كافية للتقييم على أساس النتائج والقدرة على العمل والمعيار هو خطة التحديث الاقتصادي التي وضعها الرئيس مثل ناموس يجب تنفيذه والالتزام به. هذه هي إذن حكومة تحديث، او هكذا فهم من البيان المقتضب الذي صدر حول التعديل ولأول مرة باسم مكتب رئيس الوزراء، في تحديد الشكل والتوقيت ليس فقط بشفافية بل بتحديد الأهداف والاهم ربطه بعنوان واحد وهو فريق التحديث، لان الرسالة كما أظن هي التركيز على الأداء والنتائج وليس الأشخاص وكأن الرئيس حسان يريد بذلك ان يرجع باهتمام الرأي العام إلى هذه الدائرة. في الحياة السياسية اعتدنا على تغيير الحكومات بسرعة فلا يزيد عمر الواحدة عن سنة باستثناءات محدودة وإن طال عمرها قليلا فهي تخضع لتعديلات عديدة ولأسباب مختلفة. مبررات التعديل الوزاري كما أوجزها البيان ويشمل تقريباً ثلث الفريق الوزاري ونصف فريق التَّحديث هي رفد الفريق الوزاري بقدرات جديدة تبني على ما أُنجز، وتواكب السُّرعة التي يتطلَّبها تنفيذ مشاريع التَّحديث، وفي مقدِّمتها رؤية التَّحديث الاقتصادي، بينما تستعد الحكومة لإطلاق البرنامج التنفيذي الثاني للرؤية ما يعني أن الوزراء الباقون والجدد سيدخلون في ورشة بعد التعديل لإعداد الخطة. الحكومة إذن سترفد بدم جديد يفترض أنه سيدخل فورا في برنامج عمل سيسرع من برناج التحديث الاقتصادي والإداري ايضا. في العادة عندما تتشكل حكومة او يجري عليها تعديلا واسعا يقال أنها اقتصادية بمعني أنها أمام مشكلة اقتصادية ومالية تسـتدعي التركيز وعندما يقال إنها سياسية فهذا يعني أنها أمام أزمة سياسية تحتاج إلى حلول سياسية وتتصدر الأولوية. الرئيس حسان حسم عنوان المرحلة القادمة وهو التحديث بكل فروعه. خزان الدولة مليء وهو جاهز للعمل والإنتاج.
