تقرير: خيارات الدفع الرقمي واللاتلامسي أحدثت تحولًا كبيرًا في الخدمات المصرفية

كشف تقرير "World Retail Banking 2025"، أن 73% من حاملي بطاقات الائتمان المقيمين في المناطق الحضرية الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و45 عامًا يُحفَّزون بشكل أساسي من خلال الحصول على تجارب حصرية ومكافآت وعروض استرداد نقدي، ومع ذلك، فإن 74% منهم إما غير مبالين أو غير راضين تمامًا عن تجربة استخدام بطاقاتهم.
موضوعات مقترحة
ويحاول حاملو البطاقات الحصول على تجارب مُخصَّصة، لكن البنوك تواجه صعوبة في التميّز.
ويشهد قطاع الخدمات المصرفية تحوّلًا كبيرًا بفعل انتشار خيارات الدفع اللاتلامسي والرقمي.
أصبحت البطاقات اليوم شريكًا ماليًا متكاملًا وغالبًا ما تمثل الرابط الملموس الوحيد بين العملاء والبنك.
ويشير التقرير إلى أن 88% من المسؤولين التنفيذيين في القطاع حول العالم يعتبرون توسيع نظام المكافآت الطريقة الأكثر فاعلية لتعزيز تفاعل العملاء، وأداة أساسية لإرضائهم.
ووفقا للتقرير تشير فرق التسويق في البنوك إلى أن أبرز التحديات التي تواجهها تتمثل في المنافسة الشديدة من البنوك الرقمية ومقدمي البطاقات الآخرين (83%)، وضعف الرسائل التسويقية وقيم العروض المقدمة (72%)، وافتقارها إلى رؤى كافية حول احتياجات العملاء (66%)، بالإضافة إلى تعقيد عملية التقديم للحصول على البطاقات (34%).
وتحتاج البنوك إلى إعادة صياغة ثقافتها بحيث تركز على العميل في كل مرحلة من مراحل رحلة البطاقة، بدءًا من الوعي، مرورًا بعملية التسجيل، وصولًا إلى المكافآت".
وأضاف: "تمثل مراكز الاتصال خط المواجهة الأول في التفاعل مع العملاء وتشكيل صورة العلامة التجارية، لكنها لا تزال نقطة ضعف رئيسية في القطاع، لدى البنوك فرصة لتحويل هذه المراكز إلى منصات ذكية تركز على التفاعل وتُبهِر العملاء.

جرب ميزات الذكاء الاصطناعي لدينا

اكتشف ما يمكن أن يفعله Daily8 AI من أجلك:

التعلم مع الذكاء الاصطناعيالتحقق من الحقائقتحويل النص إلى كلامملخص الذكاء الاصطناعي

أخبار ذات صلة

فيتو

٢١-٠٣-٢٠٢٥

• فيتو

تقرير: 24% فقط من العملاء راضون عن مراكز الاتصال الرقمية

كشف تقرير حديث أنه بالرغم من ان مراكز الاتصال الرقمية تعد عنصرًا أساسيًا في تشكيل صورة العلامة التجارية ضمن خدمات العملاء لكن فى الوقت نفسه فإن 24% فقط من العملاء يحظون بتجربة مرضية خلال تفاعلهم مع هذه المراكز. شعور العملاء بالإحباط وكشف التقرير ان العديد من العملاء الحضريين، الذين يعتمدون على القنوات الرقمية في المقام الأول، شعورهم بالإحباط إلى طول فترات الانتظار، وتفاوت جودة التواصل، وغياب التنسيق بين القنوات الرقمية وممثلي الفروع. وأوضح التقرير أن تحديث مراكز الاتصال الرقمية يمكن أن يُعيد تعريف دور البنوك في التعامل مع حجم كبير من تفاعلات العملاء من خلال التواصل الاستباقي، حيث يتواصل 43% من العملاء مع ممثلي البنوك للإبلاغ عن فقدان أو سرقة بطاقاتهم، مما يتيح فرصة لاستخدام بيانات العملاء للتنبؤ باحتياجاتهم وتقديم دعم استباقي في الوقت المناسب. ويسعى 48% من العملاء للحصول على المساعدة في تفعيل البطاقات. لذا، يجب أن تكون البنوك مجهزة بخيارات الخدمة الذاتية المدعومة بالذكاء الاصطناعي لتوفير تحديثات سلسلة وحل المشكلات بسرعة عبر جميع القنوات. كما يشمل الدعم المستند إلى تحليل المشاعر حيث يتواصل 65% من العملاء مع ممثلي البنوك للاعتراض على المعاملات ويمكن لتحليل المشاعر المدعوم بالذكاء الاصطناعي تفسير نبرة الصوت والنية لمعالجة حالات عدم الرضا بشكل استباقي وتقديم حلول مخصصة تتسم بالتعاطف. وكشف تقرير "World Retail Banking 2025" الصادر عن معهد الأبحاث التابع لكابجيميني أن البنوك تفقد جزءا كبيرا من العملاء المحتملين والإيرادات لأن عملية التسجيل لا تلبي توقعاتهم فعلى مستوى العالم، يتخلى ما يقرب من 47% من العملاء المحتملين، الذين اختاروا بالفعل البطاقة التي يرغبون بها، عن استكمال طلب التسجيل بسبب تجربة سيئة. في المقابل، يرى 3% فقط من فرق التسويق في البنوك أن عملية تسجيل العملاء تسير بسلاسة. وتصل هذه النسبة إلى 6% في الأمريكتين، و2% في منطقة آسيا والمحيط الهادئ (APAC)، و1% في أوروبا. وتتمثل أبرز التحديات التي تواجهها البنوك في تقديم 75% من العملاء مستندات غير مكتملة، مما يؤدي إلى تأخيرات كبيرة ومواجهة 75% من البنوك تأخيرات في عملية التحقق من هوية العملاء ومعاناة 61% من البنوك من ضغط كبير بسبب العدد الهائل من الطلبات نتيجة لغياب الأتمتة. وتقل نسبة العمليات المُؤتمتة بالكامل في جمع البيانات خلال مرحلة التسجيل عن الثلث (29%)، وذلك باستخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي أو الذكاء الاصطناعي التوليدي (gen AI). وتتمتع هذه التقنيات بإمكانات هائلة لمعالجة هذه التحديات، حيث يخطط 41% من المسؤولين التنفيذيين لإعطاء الأولوية لأتمتة عمليات التسجيل وتقديم الطلبات رقميًا. كما كشف التقرير عن فجوة كبيرة في استجابة البنوك العاملة في قطاع التجزئة لمتطلبات العملاء الرقميين المقيمين في المناطق الحضرية الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و45 عامًا. ووفقًا للتقرير، فإن 73% من حاملي بطاقات الائتمان من هذه الفئة يُحفَّزون بشكل أساسي من خلال الحصول على تجارب حصرية ومكافآت وعروض استرداد نقدي، ومع ذلك، فإن 74% منهم إما غير مبالين أو غير راضين تمامًا عن تجربة استخدام بطاقاتهم. ويشهد قطاع الخدمات المصرفية تحوّلًا كبيرًا بفعل انتشار خيارات الدفع اللاتلامسي والرقمي وتتصدر المدفوعات الفورية من حساب إلى حساب (A2A) هذا التحوّل، حيث يرى المسؤولون التنفيذيون في قطاع المدفوعات أنها قد تعوّض ما بين 15% و25% من نمو حجم معاملات البطاقات في المستقبل. كما يُظهر البحث أن برامج المكافآت لا تؤدي بالضرورة إلى رضا العملاء وولائهم. فحاليًا، يشعر 26% فقط من حاملي البطاقات بالرضا عن تجربتهم، بينما يبدي 50% منهم عدم اهتمام، في حين أن 24% غير راضين تمامًا تشير هذه النتائج إلى ضعف ولاء العملاء تجاه بنوكهم، حيث يُعد 74% من حاملي البطاقات معرضين للانتقال إلى بنوك أخرى، في وقت تواجه فيه البنوك العاملة في قطاع التجزئة صعوبة في التميّز على الرغم من امتلاكها مصادر بيانات واسعة ومتطورة. وتشير فرق التسويق في البنوك إلى أن أبرز التحديات التي تواجهها تتمثل في المنافسة الشديدة من البنوك الرقمية ومقدمي البطاقات الآخرين (83%)، وضعف الرسائل التسويقية وقيم العروض المقدمة (72%)، وافتقارها إلى رؤى كافية حول احتياجات العملاء (66%). تعقيد عمليات الحصول على البطاقات بالإضافة إلى تعقيد عملية التقديم للحصول على البطاقات (34%) حيث قال جاريث ويلسون، الرئيس العالمي لقطاع الخدمات المصرفية في كابجيميني انه في وقت أصبحت فيه السهولة والتخصيص عاملين رئيسيين في تحديد توقعات العملاء، يُبرز بحثنا الوضع الهش لرضا حاملي البطاقات. ولكسب رضا العملاء الحضريين الذين تحركهم التجربة، تحتاج البنوك إلى إعادة صياغة ثقافتها بحيث تركز على العميل في كل مرحلة من مراحل رحلة البطاقة – بدءًا من الوعي، مرورًا بعملية التسجيل، وصولًا إلى المكافآت. كما تمثل مراكز الاتصال خط المواجهة الأول في التفاعل مع العملاء وتشكيل صورة العلامة التجارية، لكنها لا تزال نقطة ضعف رئيسية في القطاع. لدى البنوك فرصة لتحويل هذه المراكز إلى منصات ذكية تركز على التفاعل وتُبهِر العملاء". ونقدم لكم من خلال موقع (فيتو)، تغطية ورصدًا مستمرًّا على مدار الـ 24 ساعة لـ أسعار الذهب، أسعار اللحوم ، أسعار الدولار ، أسعار اليورو ، أسعار العملات ، أخبار الرياضة ، أخبار مصر، أخبار اقتصاد ، أخبار المحافظات ، أخبار السياسة، أخبار الحوداث ، ويقوم فريقنا بمتابعة حصرية لجميع الدوريات العالمية مثل الدوري الإنجليزي ، الدوري الإيطالي ، الدوري المصري، دوري أبطال أوروبا ، دوري أبطال أفريقيا ، دوري أبطال آسيا ، والأحداث الهامة و السياسة الخارجية والداخلية بالإضافة للنقل الحصري لـ أخبار الفن والعديد من الأنشطة الثقافية والأدبية.

بوابة الأهرام

١٩-٠٣-٢٠٢٥

• بوابة الأهرام

المدفوعات الفورية تسهم في نمو معاملات البطاقات مستقبلاً بنسبة 25%

دينا حسين يشهد قطاع الخدمات البنكية تحولًا بسبب خيارات الدفع الرقمي مثل الدفع اللاتلامسي. موضوعات مقترحة وذكر تقرير "World Retail Banking 2025"، أن المدفوعات الفورية من حساب إلى حساب قد تعوّض بين 15% و25% من نمو حجم معاملات البطاقات في المستقبل. ووفقًا للتقرير، يرى 88% من المسؤولين التنفيذيين أن توسيع نظام المكافآت هو الطريقة الأكثر فاعلية لتعزيز التفاعل مع العملاء. لكنه رأى أنه رغم أهمية برامج المكافآت، فإنها لا تؤدي إلى ولاء العملاء، حيث إن 26% فقط من حاملي البطاقات راضون عن تجربتهم، بينما 50% غير مهتمين و24% غير راضين تمامًا، و 74% من حاملي البطاقات معرضون للانتقال إلى بنوك أخرى.

بوابة الأهرام

١٩-٠٣-٢٠٢٥

• بوابة الأهرام

تقرير: الذكاء الاصطناعي يساهم في تحسين تجربة عملاء البنوك

دينا حسين كشف تقرير "World Retail Banking 2025" الصادر اليوم الأربعاء، عن معهد الأبحاث التابع لكابجيميني، أنه يمكن لتقنيات الذكاء الاصطناعي تحسين مراكز الاتصال مع عملاء البنوك من خلال تقديم حلول استباقية وحلول فورية. موضوعات مقترحة وأشار التقرير إلى أنه يمكن استخدام البيانات للتنبؤ باحتياجات العملاء، بينما تساعد تقنيات تحليل المشاعر في معالجة حالات عدم الرضا وتقديم حلول مخصصة. وأوصي التقرير بالتركيز على التجربة متعددة القنوات، موضحا أن 86% من المسؤولين التنفيذيين يعتزمون تطوير التجربة متعددة القنوات. وأكد أهمية أتمتة عمليات التسجيل، فمن الضروري استخدام الذكاء الاصطناعي لتحسين عمليات التسجيل وتقليل التحديات المتعلقة بالوثائق. استند التقرير إلى مسح شمل 200 من كبار المسؤولين التنفيذيين في القطاع المصرفي، و700 من فرق التسويق، و8,000 من العملاء الرقميين في المناطق الحضرية.