La question qui tue au bureau d'information touristique
Où est-ce qu'on peut pêcher à Montréal ?
François Morin, conseiller d'expérience au bureau d'accueil de Tourisme Montréal sur la place Jacques-Cartier, dans le Vieux-Montréal, doit souvent répondre aux mêmes questions. Mais parfois, on lui demande des renseignements inhabituels. Comme cette étudiante française nouvellement installée à Montréal, qui attend la visite de son papa pêcheur : « Où est-ce qu'on peut pêcher à Montréal ? »
Le conseiller réfléchit quelques secondes et déplie une carte de Montréal pour montrer quelques sites : le parc de Dieppe, le parc de la Visitation, le parc des Rapides. Il ne veut toutefois pas s'avancer sur le processus d'achat de permis de pêche et dirige la jeune femme vers la section sur la pêche du site internet de Bonjour Québec. Il lui remet aussi la brochure de la Fédération des pourvoiries du Québec, pour plus de suggestions.
« Ce genre de questions, ça nous stimule », lance François Morin après le départ de l'étudiante.
PHOTO ÉDOUARD DESROCHES, COLLABORATION SPÉCIALE
François Morin, conseiller sénior chez Tourisme Montréal, juge important de répondre à toutes les questions comme s'il les entendait pour la première fois.
Les questions peuvent être très nichées. Il faut être prêt à chercher de petits trucs dans nos tiroirs.
François Morin, conseiller sénior chez Tourisme Montréal
Le matin même, un visiteur lui a demandé où se trouvait un orgue en particulier. François Morin l'a dirigé vers la basilique Notre-Dame, qui possède le plus grand orgue Casavant au monde.
Plusieurs visiteurs sont passionnés de généalogie et cherchent, par exemple, à retrouver la tombe d'un ancêtre. Ce n'est pas facile. Il y a eu une série de cimetières à Montréal, mais les plus vieux sont un peu oubliés, on n'y retrouve plus de pierres tombales. Ainsi, le grand cimetière Saint-Antoine, où reposent 35 000 anciens Montréalais, n'est marqué que par quelques croix gravées sur les allées de la place du Canada et du square Dorchester.
Un conseiller doit bien connaître l'histoire de Montréal.
La plupart des questions des touristes sont toutefois plus prosaïques, à commencer par le bon vieux « Où sont les toilettes ? ». Une affichette sur le mur indique qu'il faut se rendre au marché Bonsecours, à quatre minutes de marche. Il y a également un code QR qui permet d'avoir accès à une carte des toilettes publiques du coin.
PHOTO ÉDOUARD DESROCHES, COLLABORATION SPÉCIALE
Le bureau d'information touristique de Montréal sur la place Jacques-Cartier
Avant l'ouverture du bureau, le matin, les conseillers se rencontrent pour discuter de ce qui pourrait dominer la journée : la dernière fin de semaine de tel festival, l'horaire parfois compliqué des transports en commun en période de conflit de travail, etc.
Lorsque les visiteurs se présentent en début de matinée, ils cherchent surtout à organiser leur journée, raconte M. Morin. Ils veulent donc avoir des suggestions de visites, de l'information sur les tours guidés.
Je leur demande si c'est leur première fois à Montréal, s'ils ont des enfants, quels sont leurs intérêts. On ne veut pas recommander des choses qui ne les intéressent pas, mais on va aussi saupoudrer quelques idées autres.
François Morin, conseiller sénior chez Tourisme Montréal
C'est ainsi que plusieurs touristes affirment ne pas aimer les musées, raconte-t-il. Mais avec une quarantaine de musées à Montréal, il y a moyen de trouver quelque chose pour tous les goûts.
Pendant l'entrevue, une dame se pointe dans le bureau pour demander où sont les toilettes les plus proches. Et où est la terrasse du Jardin Nelson.
PHOTO CHARLES WILLIAM PELLETIER, ARCHIVES COLLABORATION SPÉCIALE
La rue Wellington : une bonne suggestion de quartier à explorer hors du Vieux-Montréal
Les conseillers cherchent à disperser les visiteurs au-delà du Vieux-Montréal, à les envoyer explorer d'autres quartiers. On parle du Plateau Mont-Royal, de la rue Wellington, du Jardin botanique, du mont Royal. « Ici, dans le Vieux-Montréal, c'est l'histoire, les débuts de la ville, les chapelles, les musées, déclare François Morin. Dans les quartiers résidentiels, on retrouve les parcs, les arbres. »
En fin de journée, les visiteurs reviennent au bureau d'information pour des recommandations de restaurants ou de spectacles.
Ils reviennent surtout s'ils sont contents de nos recommandations. Ils vont même demander le même conseiller.
François Morin, conseiller sénior chez Tourisme Montréal
Des dames se présentent justement au bureau pour savoir où aller pour observer de belles perspectives sur Montréal au coucher du soleil. François Morin leur suggère le Grand Quai du port de Montréal « à 20 h, 20 h 15 ». Car oui, un conseiller doit savoir à quelle heure se couche le soleil.
Et puis, un couple d'Américains entre en coup de vent pour savoir où sont les toilettes.
Un peu plus tard, des Espagnoles consultent une conseillère au sujet des choses à voir à l'extérieur de Montréal. Leur compréhension des distances est un peu limitée : elles aimeraient bien aller en Gaspésie, mais aussi à Mont-Tremblant, à Sherbrooke.
Un conseiller doit être en mesure de dire : muy lejos (très loin).
Les préposés du bureau de Tourisme Montréal connaissent un peu moins les destinations régionales. Ils vont donc souvent rediriger les visiteurs au centre infotouristique du ministère du Tourisme du Québec, à l'esplanade Tranquille, pour des renseignements plus précis.
Et puis, une petite famille entre dans le bureau de Tourisme Montréal, mais pas vraiment pour s'informer : une jeune fille saigne du nez. Une conseillère lui offre de s'asseoir et sort la trousse de premiers soins pour chercher quelques pansements absorbants. « Vous pouvez rester ici aussi longtemps que vous voulez », fait-elle savoir.
Un conseiller doit pouvoir faire preuve d'empathie.
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