Chambre refusée malgré une réservation : quels sont vos droits en cas de surbooking à l'hôtel ?
La mésaventure est arrivée à près de 80 Français ces deux dernières semaines. En réservant un séjour au White Beach de Taghazout, au Maroc, les touristes ne s'attendaient pas à être recalés de leur cinq-étoiles pour cause de surréservation (ou «surbooking»). À la place, l'agence Ôvoyages avec laquelle ils ont réservé leur propose de séjourner dans un quatre-étoiles en travaux, loin du cadre idyllique du White Beach. Le voyagiste et l'hôtel se renvoient la balle. Ôvoyages affirme que les séjours avaient pourtant bien été validés par l'établissement, rapporte Le Parisien .
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Le surbooking est une pratique commerciale relativement répandue dans l'industrie du tourisme, en particulier dans le transport aérien. De nombreuses compagnies vendent plus de billets qu'il n'existe de places dans un avion afin de maximiser leur taux de remplissage. Leur espoir ? Que quelques passagers renoncent à leur voyage et ne se présentent pas à l'embarquement.
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Une pratique courante dans l'aérien, moins dans l'hôtellerie
Toutefois, le surbooking est beaucoup moins pratiqué dans l'hôtellerie. Le plus souvent accidentel, il est causé notamment par des erreurs de synchronisation entre les calendriers utilisés sur différentes plateformes (Airbnb, Booking...). Une même chambre peut ainsi être attribuée à deux clients différents aux mêmes dates.
Contrairement aux passagers aériens, les clients des hôtels ne sont pas protégés par un règlement européen. Toutefois, les lois prévues dans les codes (civil, du tourisme, du commerce...) de chaque pays obligent les professionnels à fournir une assistance. Que ce soit en cas de surbooking (intentionnel ou accidentel) ou de fermeture inopiné de l'établissement (travaux, problème technique...), les hôteliers doivent tout faire pour que leurs clients ne se retrouvent pas sans endroit où passer la nuit.
Relogement sans frais dans un autre hôtel
Quand des clients se présentent au check-in et qu'on leur annonce qu'il n'y a plus de chambres disponibles, ils doivent se voir proposer deux solutions : un remboursement complet des sommes déjà engagées (dans ce cas, le client réorganise son séjour lui-même) ou un relogement dans un autre hôtel de catégorie équivalente ou supérieure, sans frais supplémentaire. Il peut s'agir d'un hôtel appartenant à un même groupe ou d'un hôtel partenaire.
Si l'hôtel est de catégorie inférieure, qu'il propose moins de prestations (absence de piscine ou de spa, par exemple), le professionnel doit verser une indemnisation au moins égale à la différence de prix. Il est aussi tenu de prendre en charge le transport par taxi vers le nouvel hôtel.
Si les nuitées ont été réservées via une agence de voyages (comme dans le cas de nos voyageurs lésés au Maroc), celle-ci doit s'occuper des démarches de relogement et fournir exactement la même prestation définie dans le contrat de voyage. Si l'hôtelier et (le cas échéant) le voyagiste ne conviennent d'aucune solution à l'amiable, les clients lésés peuvent, entre autres, vers le médiateur du tourisme et du voyage (MTV) ou la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) via l'outil Signal Conso.
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EN VIDÉO - Sécheresse à Izmir : quand les touristes ont de l'eau, les habitants en manquent
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