Pénalités pour les réservations fantômes
Alors que c'est une réglementation qu'ils réclamaient haut et fort depuis quelques années, plusieurs restaurateurs, un mois après son entrée en vigueur, n'imposent finalement pas d'amendes sur les réservations fantômes
Ils ont maintenant les coudées franches, mais n'osent pas le faire. Crainte d'une rupture du lien de confiance ou d'une baisse des réservations, lourdeur administrative, voilà les raisons invoquées par plusieurs propriétaires d'établissement pour expliquer leur décision de ne pas sévir contre les clients qui leur posent un lapin.
« Pour vrai, mettre ça en place, c'est too much. Trop d'organisation, trop de gestion avec le client. J'ai beaucoup de clients réguliers, je n'ai pas envie de dire : 'On n'a pas confiance en vous' », explique au bout du fil Nathalie Côté. Les commentaires de la copropriétaire des deux restaurants Stella Pizzeria à Montréal sont représentatifs du point de vue de nombreux restaurateurs, qu'il s'agisse d'une chaîne ou d'un petit bistro de quartier.
Pourtant, dans le milieu, c'était unanime : tous dénonçaient le phénomène des réservations fantômes, que l'on qualifiait d'irrespectueux. L'Association Restauration Québec (ARQ) en a même fait son cheval de bataille au cours des dernières années. Elle a multiplié les rencontres avec le gouvernement pour que les propriétaires d'établissement puissent sévir en toute légalité. Pour appuyer cette demande, elle a notamment fait référence aux données recueillies dans un sondage mené par Léger à l'automne 2023. Près de 69 % des Québécois appuyaient l'idée d'imposer une pénalité « modeste », qu'ils estimaient en moyenne à 17 $ par client, prélevée sur la carte de crédit de ceux qui laissent leur table vide… sans prévenir. Selon l'ARQ, le fléau entraîne en moyenne des pertes annuelles de près de 50 000 $ pour les établissements qui doivent y faire face.
Depuis le 17 juillet, les restaurateurs peuvent donc imposer une amende maximale de 10 $ pour chaque client qui leur fait faux bond sans prévenir. Or, maintenant qu'ils en ont la possibilité, de nombreux restaurateurs semblent frileux à l'idée d'avoir recours à ce moyen dissuasif.
« On s'est rendu compte que les clients font plus attention [lorsqu'ils réservent], même si on n'est pas capables de le mesurer », affirme Lafleche Francœur, vice-président exécutif des restaurants Pacini.
Les clients conscientisés
À lui seul, le battage médiatique entourant les no-shows a permis de conscientiser les clients, estime M. Francœur. Il n'en fallait pas plus pour que la chaîne connue pour son bar à pains et son beurre à l'ail décide de ne pas sortir le bâton face à ce phénomène. « [On a dit] à nos franchisés de ne pas aller là. Et ils étaient bien d'accord avec ça. On pense en bout de ligne que ça va bien nous servir d'avoir cette approche-là. »
« On ne veut pas répondre trop fort à quelque chose qui, dans notre cas, n'était pas un fléau », ajoute-t-il tout en reconnaissant que Pacini ne veut pas « brusquer » sa clientèle. « On ne voulait pas que l'antidote soit plus fort que le problème. »
M. Francœur rappelle que les restaurateurs ne vivent pas tous la même réalité.
Nous, on a des salles à manger de 180, 200, 240 places. L'impact est moins grand chez nous que pour un restaurant qui a 32 places.
Lafleche Francœur, vice-président exécutif des restaurants Pacini
St-Hubert ainsi que le Groupe Grandio (La Cage, Le Cochon Dingue, Moishes) ne puniront pas non plus les clients qui leur poseront un lapin. Alors que le spécialiste du poulet rôti qualifie le règlement de « complexe à appliquer », le Groupe Grandio juge qu'à eux seuls, les systèmes en place assurent une bonne gestion des réservations, limitant ainsi le nombre de réservations fantômes.
Dans l'est de Montréal, à Tétreaultville, Matthieu Bonneau, copropriétaire du bistro Le Cerf-Volant, a lui aussi décidé de passer son tour. « Quand ton resto va bien et que ça roule… J'ai une très bonne relation avec mes clients. C'est une question de respect », souligne celui qui dirige un établissement de 80 places.
À l'ARQ, on rappelle que l'important, c'est que les restaurateurs aient maintenant un outil à leur disposition. « Si cela a permis déjà de sensibiliser le consommateur sans que les exploitants aient à plaquer la pénalité, c'est tant mieux, soutient son vice-président aux affaires publiques et gouvernementales, Martin Vézina. Au moins, si jamais la situation se détériore, le restaurateur pourra utiliser la pénalité puisqu'elle est désormais permise. »
Baisse des réservations ?
Au Tapeo, dans le quartier Villeray, le copropriétaire Victor Afonso estime de son côté que « le problème n'est pas assez gros pour qu'on commence à charger le monde ».
On a tellement d'autres affaires à gérer. Ça peut dissuader les gens de réserver. Ce n'est pas ça qu'on veut. Ce n'est pas tout le monde qui veut laisser [son numéro de] carte de crédit.
Victor Afonso, copropriétaire du restaurant Tapeo
Le propriétaire de la brasserie Saint-Bock, Martin Guimond, l'a appris à ses dépens. Au cours du dernier mois, celui dont l'établissement est situé dans le Quartier latin a vu son nombre de réservations chuter de 30 %. Une diminution qu'il attribue notamment au fait que les clients doivent désormais laisser un numéro de carte lorsqu'ils veulent retenir une table. « Ce qui était une bonne idée ne l'est peut-être pas nécessairement », constate-t-il.
Reste maintenant pour lui à analyser ce qui risque d'affecter le plus son entreprise : les no-shows ou la baisse des réservations ? « Des deux maux, il va falloir choisir le moindre. Je n'ai plus de no-shows ; c'est sûr… je n'ai plus de réservations. »
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