كيف يمكن تحويل الشكاوى إلى فرص؟ الطريق إلى تحسين تجربة العملاء

- يميل الإنسان بفطرته إلى التعبير عن الشكوى، فهي جزء لا يتجزأ من تجربته الحياتية. وتتفاوت هذه الشكاوى بين مجرد انزعاج بسيط وتظلمات خطيرة. فكلنا يُعبّر عن استيائه بين الحين والآخر.
- والجدير بالذكر أن العميل غير الراضي يُشارك تجربته عادةً مع ما يُقارب عشرة أشخاص آخرين، وهو ما يُعرف بـ "الدعاية السلبية".
- لذلك، من الضروري تحويل هذا العميل المستاء إلى عميل مُخلص، ما يجعل إتقان مهارة تقديم الشكاوى ومعالجتها أمرًا بالغ الأهمية لكل من العملاء والشركات على حد سواء.
كيف يمكن للعملاء تقديم شكاوى فعّالة؟
- لكي تكون شكوى العميل فعّالة وذات تأثير إيجابي، ينبغي عليه اتباع نهج متوازن يركز على الحلول بدلًا من توجيه اللوم والعتاب. إليك بعض الإرشادات لصياغة شكوى فعّالة:
للاطلاع على المزيد من المواضيع والتقارير في صفحة مختارات أرقام
1- البدء بالإيجابيات: تقديم تعليق إيجابي قبل الشكوى يُعبّر عن حسن النية ويُشجع الشركة على الاستجابة بشكل أفضل. مثال: "أعجبتني جودة الطعام، لكن الخدمة كانت بطيئة بعض الشيء".
2- تجنّب الانفعال: لا يُفيد الغضب والانفعال في حل المشكلة. من المهم التركيز على تقديم ملاحظات موضوعية مدعومة بالوقائع والأدلة.
3- التحلي بالوضوح والإنصاف: تحديد المشكلة بدقة ووضوح يُساعد الشركة على فهم المشكلة بشكل أفضل ويجعلها أكثر استعدادًا لاتخاذ الإجراءات اللازمة. على سبيل المثال، بدلًا من القول: "هذا المنتج سيئ"، يُفضّل القول: "المنتج لم يعمل كما هو مُعلن عنه في وصف المنتج/الإعلان".
4- اقتراح الحلول: عندما يُحدد العميل ما يتوقعه من الشركة كحل للمشكلة، مثل استبدال المنتج أو استرداد المبلغ المدفوع، يُسهّل ذلك على الشركة اتخاذ القرار المناسب والوصول إلى حل مُرضٍ للطرفين.
5- احترام الموظفين: يجب تذكّر أن الموظفين، خاصةً العاملين في خدمة العملاء، هم بشر أيضًا. يُعزّز تقديم الشكوى بنبرة مُحترمة ولائقة فرص التعاون ويُساعد على الحصول على استجابة إيجابية وحل مُرضٍ.
باختصار، الشكوى الفعّالة هي تلك التي تُعبّر عن المشكلة بوضوح واحترافية، وتُقدّم اقتراحات للحل، وتُحافظ على الاحترام المتبادل بين العميل والشركة.
كيف تنظر الشركات إلى الشكاوى؟
من المفترض ألا تنظر الشركات إلى الشكاوى باعتبارها مصدر إزعاج، بل هي بمثابة نبض يُحدد احتياجات العملاء ويكشف عن فرص التحسين.
1- تحويل الشكوى إلى فرصة لبناء الولاء: غالبًا ما يُصبح العملاء الذين تُعالَج شكواهم باهتمام وعناية أكثر ولاءً للعلامة التجارية.
2- الاهتمام بالعملاء الصامتين: قد يكون العملاء الذين يغادرون الشركات دون تقديم شكاوى مؤشرًا على وجود مشاكل أكبر تتطلب معالجة جذرية.
3- التعلم من الأخطاء: تُعدّ كل شكوى درسًا قيّمًا. فالشركات التي تستفيد من الشكاوى لتحسين خدماتها تبني سمعة قوية وتكسب ولاء العملاء على المدى الطويل.
4- الردود الشخصية: إن تخصيص الردود لتناسب كل حالة على حدة، بدلًا من استخدام ردود عامة وجاهزة، يُعزّز انطباع العميل بأن الشركة تهتم حقًا بمشكلته وتسعى جاهدة لحلّها.
تحويل الشكاوى إلى محفز للتغيير الإيجابي
يمكن أن تكون الشكاوى مصدر إلهام لإجراء تغييرات جذرية أو تحسينات مستمرة:
1- تحليل الأسباب الجذرية: بدلاً من معالجة المشكلة بشكل سطحي، يمكن للشركات الاستفادة من الشكاوى لتحديد الأسباب الحقيقية وراء الأخطاء المتكررة. على سبيل المثال، إذا اشتكى العملاء من تأخر التسليم، فقد يكون السبب ضعف التنسيق اللوجستي أو نقص في الموارد.
2- إعادة تصميم العمليات: يمكن للشكاوى أن تشير إلى عمليات غير فعّالة تحتاج إلى تحديث. إعادة النظر في الإجراءات الحالية وتحسينها يؤدي إلى نتائج أفضل.
3- ابتكار المنتجات والخدمات: قد تدفع التعليقات السلبية على منتج معين الشركات إلى تطوير نسخة محسنة أو تقديم خدمة جديدة تلبي احتياجات العملاء بشكل أفضل.
الاستثمار في أنظمة إدارة الشكاوى
بالنسبة للشركات التي تطمح إلى التعامل مع الشكاوى بفعالية وكفاءة عالية، يُعدّ الاستثمار في أنظمة وأدوات مُخصّصة لإدارة هذه الشكاوى أمرًا ضروريًا للغاية. ومن بين هذه الأنظمة والأدوات:
- أنظمة الاستماع إلى العملاء: وتشمل هذه الأنظمة قنوات متنوعة لجمع آراء العملاء وشكواهم، مثل صناديق الاقتراحات الرقمية، ومنصات الدردشة المباشرة على المواقع الإلكترونية وتطبيقات الهواتف الذكية، واستطلاعات الرأي المُصمّمة بعناية.
- تحليل البيانات: يُعدّ استخدام تقنيات تحليل البيانات، بما في ذلك الاعتماد على الذكاء الاصطناعي، أداة قوية لتحليل الأنماط الشائعة في الشكاوى المُقدّمة، وتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين وتطوير في المنتجات أو الخدمات المُقدّمة.
- فرق مُخصّصة لخدمة العملاء: يتضمّن ذلك إنشاء فرق مُدرّبة تدريبًا عاليًا ومُخصّصة للتعامل مع العملاء، وتزويدها بالمهارات اللازمة في مجالات التواصل الفعّال وحل المشكلات بطريقة احترافية ومهنية.
باختصار، يُعتبر الاستثمار في هذه الأنظمة والأدوات استثمارًا في نجاح الشركة على المدى الطويل، إذ يُساهم في تحسين تجربة العملاء وزيادة ولائهم للعلامة التجارية.
الشكاوى كنقطة انطلاق نحو التحسين
- لا تُمثّل الشكوى نهاية الطريق، بل هي بالأحرى فرصة قيّمة لانطلاقة جديدة ومُثمرة.
- فالتواصل الواضح والبنّاء يُساعد الشركات على تحديد مواطن الخلل والقصور في أدائها، في حين يُساعد العملاء على الشعور بأهمية آرائهم وأن أصواتهم مسموعة ومُقدّرة.
- يُمكن للشكاوى أن تُصبح أداةً قيّمة لبناء علاقة أكثر متانة ورسوخًا بين الشركات وعملائها، حيث يتحوّل الاستياء وعدم الرضا إلى فرصة حقيقية للتطوير والابتكار والارتقاء بمستوى الخدمات والمنتجات المُقدّمة.
- باختصار، تُحوّل الشكاوى من مُجرّد تعبير عن عدم الرضا إلى حافز قويّ للتغيير الإيجابي والنمو المُستدام.
المصدر: سيكولوجي توداي

جرب ميزات الذكاء الاصطناعي لدينا

اكتشف ما يمكن أن يفعله Daily8 AI من أجلك:

التعلم مع الذكاء الاصطناعيالتحقق من الحقائقتحويل النص إلى كلامملخص الذكاء الاصطناعي

أخبار ذات صلة

مباشر

منذ 17 دقائق

• مباشر

"تاسي" يتراجع 1.5% بنهاية التعاملات.. وسط هبوط شبه جماعي للقطاعات

الرياض ـ مباشر: أنهى سوق الأسهم السعودية "تداول" تعاملات جلسة اليوم الأحد بتراجع ملحوظ؛ ليعاود خسائره، في ظل هبوط شبه جماعي للقطاعات، وسط تراجع السيولة مقارنة بالجلسة السابقة. وأغلق المؤشر العام للسوق "تاسي" متراجعاً بنسبة 1.5%، بخسائر بلغت 165.14 نقطة، هبط بها إلى 10,825.27 نقطة. وتراجعت قيم التداول إلى 4.28 مليار ريال، من خلال 151.08 مليون سهم، مقابل 10.2 مليار ريال، بكمية تداول بلغت 338.83 مليون سهم، بنهاية جلسة الخميس الماضي. وجاء إغلاق جميع القطاعات باللون الأحمر، باستثناء قطاع الرعاية الصحية، الذي خالف الاتجاه بارتفاع نسبته 0.12%. وتصدر قطاع البنوك خسائر القطاعات الرئيسية بعد هبوطه 2.02%، وتراجع قطاع المواد الأساسية 1.8%، وبلغت خسائر قطاعي الطاقة والاتصالات 0.74% و0.48% على التوالي. وشملت الخسائر 215 سهما بصدارة سهم "يو سي آي سي" الذي هبط 9.31%، واقتصرت المكاسب على 31 سهماً، تصدرها "إعمار" بارتفاع نسبته 3.91%. وتصدر سهم "النهدي" نشاط الأسهم من حيث القيمة، بنحو مليار ريال، وكانت أعلى الكميات لسهم "أرامكو السعودية" الذي سجل كمية تداول بلغت 10.03 مليون سهم. وفيما يخص أداء السوق الموازي، أغلق مؤشر (نمو حد أعلى) متراجعاً 0.52%، فاقداً 140.52 نقطة من قيمته، هبطت به إلى مستوى 26,669.23 نقطة. وأنهى سوق الأسهم السعودية "تداول" جلسة الخميس الماضي (آخر جلسات شهر مايو) متراجعا 0.56%؛ في ظل أداء سلبي لقطاعي الطاقة والبنوك، وسط قفزة للسيولة مقارنة بـالجلسة السابقة. حمل تطبيق معلومات مباشر الآن ليصلك كل جديد من خلال أبل ستور أو جوجل بلاي

مباشر

منذ 17 دقائق

• مباشر

"ساسكو" توقع مذكرة مع هيئة الطرق لتوفير محطات وقود متنقلة خلال موسم الحج

الرياض - مباشر: وقّعت الشركة السعودية لخدمات السيارات والمعدات (ساسكو) مذكرة تفاهم مع الهيئة العامة للطرق لتوفير محطات الوقود المتحركة (ساسكو كويك) على طريق الهجرة الرابط بين المدينة المنورة ومكة المكرمة، خلال موسم الحج 1446هـ وأوضحت الشركة، عبر حسابها الرسمي على منصة "إكس"، أن يأتي هذا التعاون تحقيقًا لتقديم خدمات نوعية لضيوف الرحمن تشمل تعزيز السلامة المرورية وتوفير الدعم لحالات الطوارئ عبر طلب الخدمة من خلال مركز الاتصال (938)؛ تحقيقًا لمستهدفات رؤية المملكة 2030 في تحسين تجربة الحاج وتطوير البنية التحتية. وأشارت إلى أنه قّع الاتفاقية عن ساسكو الرئيس التنفيذي لقطاع العمليات عبدالرحمن بن سعود اليعيش، وعن الهيئة العامة للطرق نائب الرئيس التنفيذي للخدمات المساندة بدر بن عبدالله السنيدي. وأعلنت الشركة السعودية لخدمات السيارات والمعدات (ساسكو)، في فبراير الماضي، عن تسلمها التجديد الخاص بشهادة تأهيل الشركة لإدارة محطات الوقود ومراكز الخدمة وتشغيلها وصيانتها الصادرة من وزارة الطاقة. حمل تطبيق معلومات مباشر الآن ليصلك كل جديد من خلال أبل ستور أو جوجل بلاي تابعوا آخر أخبار البورصة والاقتصاد عبر قناتنا على تليجرام

مباشر

منذ 17 دقائق

• مباشر

صادرات 5 دول خليجية من النفط الخام إلى اليابان تنخفض 6.4% خلال أبريل

مباشر – إيمان غالي: انخفض حجم صادرات 5 دول بمجلس التعاون الخليجي من النفط الخام إلى اليابان خلال شهر أبريل/نيسان 2025 بنسبة 6.42% سنوياً، و7.16% على أساس شهري، إلا أنها مثلت 93.74% من حجم واردات اليابان من النفط الخام في الشهر المذكور. ووفق إحصائية لـ"معلومات مباشر"، فقد بلغ حجم صادرات النفط الخام لدول الخليج إلى اليابان خلال الشهر المذكور 69.98 مليون برميل، مقابل 74.78 مليون برميل في أبريل/نيسان 2024، بانخفاض سنوي 6.42%. وقياساً بمستوى صادرات النفط الخام من دول الخليج إلى اليابان في شهر مارس/آذار 2025 البالغ 75.37 مليون برميل، فقد تراجعت صادرات الدول الخمس من النفط الخام إلى اليابان 7.16%، بحسب بيانات وكالة الموارد الطبيعية والطاقة اليابانية. شكلت صادرات النفط الخليجي نحو 93.74% من واردات اليابان من النفط الخام خلال شهر أبريل/نيسان 2025 والمقدر إجماليها بنحو 74.65 مليون برميل. وحسب الإحصائية، فقد مثلت صادرات النفط الخليجي 99.99% من واردات اليابان من الشرق الأوسط البالغة 69.99 مليون برميل في الشهر السابق ذكره. حلت دولة الإمارات العربية المتحدة في المركز الأول خليجياً وعالمياً في تصدير النفط الخام إلى اليابان خلال أبريل/نيسان 2025 بحصة 45.50% تُعادل 33.96 مليون برميل، ثم المملكة العربية السعودية التي صدرت نفطاً إلى اليابان بـ36.30% من واردات طوكيو بإجمالي 27.06 مليون برميل في الشهر المذكور. وحل في المركز الثالث خليجياً دولة قطر بتصدير 5.24 مليون برميل إلى اليابان بحصة 7% من إجمالي واردات الأخيرة من النفط الخام، وتتبعها دولة الكويت وسلطنة عمان بـ2.79 مليون برميل و0.926 مليون برميل على التوالي بحصة 3.70% و1.20% على الترتيب من واردات اليابان من النفط الخام. وبشكل عام، فقد تراجعت وارادات اليابان من النفط الخام خلال أبريل/نيسان بنحو 5.12% سنوياً عند 74.65 مليون برميل، وتراجعت وارداتها من الشرق الأوسط 6.94% عند 69.99 مليون برميل. للتداول والاستثمار في البورصة المصرية اضغط هنا تابعوا آخر أخبار البورصة والاقتصاد عبر قناتنا على تليجرام لمتابعة قناتنا الرسمية على يوتيوب اضغط هنا لمتابعة آخر أخبار البنوك السعودية.. تابع مباشر بنوك السعودية.. اضغط هنا لمتابعة آخر أخبار البنوك المصرية.. تابع مباشر بنوك مصر.. اضغط هنا