متعاملون مع جهات خدمية يشكون صعوبة محاورة «المساعد الافتراضي»
أكد متعاملون مع جهات خدمية ومؤسسات مصرفية، صعوبة التواصل والحوار مع المساعد الافتراضي المخصص لخدمة العملاء.
وأوضحوا أنه غير قادر على فهم متطلباتهم والرد على استفساراتهم بالشكل المطلوب، ما يضطرهم أحياناً إلى إغلاق المكالمة قبل الحصول على مرادهم، أو طلب الاتصال بموظف خدمة العملاء.
وأظهر استطلاع رأي أجرته «الإمارات اليوم»، أخيراً، عبر منصاتها الإلكترونية، حالة عامة من عدم رضا المشاركين فيه عن خدمة المساعد الافتراضي، وطالبوا بتعزيز وجود العنصر البشري.
وذكر متعاملون لـ«الإمارات اليوم» أنهم يواجهون مشكلة في التواصل مع المساعد أو المساعِدة الافتراضية، عند الاتصال بهاتف خدمة العملاء في كثير من الجهات.
ولاحظوا كثرة الإجراءات المطلوبة منهم، وطول وقت الانتظار عبر خط خدمة العملاء للوصول إلى خدماتهم، بدءاً من اختيار اللغة، ومروراً بعرض قائمة طويلة من الخدمات الرئيسة، ثم الانتقال إلى الخدمات الفرعية، ووصولاً إلى المساعد الافتراضي.
وقال المواطن (أبوهزاع) إنه لا يحبذ التحدث مع المساعد الافتراضي، ويفضل العنصر البشري، مشيراً إلى أن له تجارب فاشلة مع المساعد الافتراضي، الذي لا يسعفه بالإجابة عن استفساراته وطلباته، ويضطره إلى الانتظار طويلاً على خط خدمة العملاء، حتى يتم تحويله إلى موظف خدمة العملاء.
واتفق معه المواطن (أبوعبدالله) الذي أكد أهمية تطوير خدمة العملاء عبر الهاتف، مشيراً إلى أن بعض الجهات بدأت تلجأ إلى المساعد الافتراضي للرد على استفسارات وشكاوى المتعاملين، لتوفير نفقات العنصر البشري، لكنه يرى أن «هذا الأمر من شأنه أن ينعكس سلباً على سعادة المتعاملين»، مؤكداً أنه «لا غنى عن الموظف البشري في التواصل مع العملاء».
ودعا كريم محمد إلى إدراك أن بعض المتعاملين ليس لديهم الوقت للانتظار طويلاً على الهاتف، حتى يحصلوا على رد عن استفساراتهم أو حل لمشكلاتهم، مشيراً إلى أن مشاعر الملل تصيبه عند التحدث مع المساعد الافتراضي، الذي لا يتفهم ما يعرضه عليه من مشكلات.
وأكد آخرون أهمية العنصر البشري في الرد على مكالمات المتعاملين، وعدم ترك الأمر للمساعد الافتراضي.
من جانبه، أفاد المستشار والخبير في مجال الإبداع والابتكار المؤسسي، أحمد شحروج، بأن هناك حاجة فعلية إلى إعادة النظر في مستوى أداء الروبوت الآلي أو «المساعد الافتراضي»، في كثير من الجهات، للرد على استفسارات وشكاوى المتعاملين عبر الهاتف أو تطبيق «الواتس أب»، إذ لا يرتقي لمستوى طموحاتهم.
ولفت إلى أن أغلب الشكاوى من المساعد الافتراضي، تمثل في عدم قدرته على فهم طلباتهم ومشكلاتهم بدقة، وطول الخطوات والإجراءات المطلوبة لتنفيذ الخدمة، واضطرار المتعامل إلى الضغط على كثير من القوائم الرئيسة والفرعية من أجل الوصول إلى الخدمة.
وقال شحروج إنه من الناحية النفسية والاجتماعية، يميل الأفراد بطبيعتهم البشرية بصفة عامة، إلى التحدث مع بشر أمثالهم عند الاتصال هاتفياً، إذ يجدون في ذلك نوعاً من الأريحية والفضفضة وشرح مشكلاتهم وطلباتهم، عكس المساعد الافتراضي الذي يجدون أنه يفتقر إلى الحس الإنساني ولغة الحوار.
وأضاف أنه مع التطور الكبير في مجال الذكاء الاصطناعي التوليدي، شهدت تقنية المساعد الافتراضي مستويات معززة بالذكاء الاصطناعي، لافتاً إلى إمكان استعانة الجهات بنماذج متطورة منها.
وذكر أن النموذج الحديث يمكنه التحدث مثل الإنسان، والتفاعل والتجاوب مع المتصل بالقدر الذي لا يشعره أنه يتحدث مع روبوت آلي، فضلاً عن قدرته على استيعاب وفهم ما يقوله المتعامل، وتقديم إجابات سريعة ووافية له، كما يمكنه تلقي تفاصيل شكواه وتسجيلها وإرسالها للإدارة المختصة من أجل العمل على حلها سريعاً.
وأكد أنه لا يمكن الاستغناء عن العنصر البشري في مجال تصميم تجربة المتعاملين، لكن يمكن المزج بين البشر والمساعد الافتراضي، بما يحقق أهداف المؤسسة في إسعاد وخدمة المتعاملين.
جرب ميزات الذكاء الاصطناعي لدينا
اكتشف ما يمكن أن يفعله Daily8 AI من أجلك:
التعليقات
لا يوجد تعليقات بعد...
أخبار ذات صلة
البيان
منذ 42 دقائق
- البيان
طحنون بن زايد: الإمارات تواصل دعم الازدهار العالمي
ضمن مسار التعاون الإماراتي-الفرنسي في مجال التكنولوجيا المتقدمة والذكاء الاصطناعي، وتجسيداً للرؤية المشتركة لبناء بنية تحتية رقمية مستدامة وذات سيادة». ويمثل هذا التعاون نموذجاً عالمياً لتطوير بنية تحتية تدعم الذكاء الاصطناعي الشامل، وتفتح آفاقاً جديدة للبحث العلمي والابتكار والنمو الاقتصادي المستدام».
البيان
منذ 42 دقائق
- البيان
حمدان بن محمد: بقيادة محمد بن زايد ومتابعة محمد بن راشد الإمارات ماضية في توسيع مساهمة الصناعة بالناتج المحلي
وذلك وسط مشاركة قوية من قادة الصناعة، وجهات حكومية، ومبتكرين، ومهنيين طموحين، ضمن برنامج حافل بالجلسات النقاشية والتعليمية وفرص التواصل. ومعالي هلال سعيد المري، المدير العام لدائرة الاقتصاد والسياحة بدبي، ومعالي فيصل البناي، مستشار صاحب السمو رئيس الدولة لشؤون الأبحاث الاستراتيجية والتكنولوجيا المتقدمة، رئيس مجلس إدارة مجموعة «إيدج». حيث تفقد سموه خلال الجولة عدداً من الأجنحة الوطنية المشاركة في المنتدى، واستمع سموه إلى شرح حول الدور المحوري الذي تلعبه الصناعات الوطنية في تشكيل مستقبل المشهد الصناعي بدولة الإمارات. كما اطلع سموه خلال الجولة على أحدث ما تقدمه الشركات الإماراتية من حلول وتقنيات ذكية، تشمل مجالات الذكاء الاصطناعي والروبوتات والطاقة والتصنيع، والتطوير العقاري. ويعكس منتدى «اصنع في الإمارات» التزام الدولة الراسخ بتعزيز قاعدة صناعية متقدمة، تُدار بكفاءات وطنية مؤهلة، وتستفيد من أحدث ما توصلت إليه التكنولوجيا العالمية. وقال سموه: الصناعة ليست مجرد قطاع اقتصادي، بل هي ركيزة للسيادة الوطنية، ومجال حيوي لبناء القدرات البشرية والتكنولوجية للدولة. ودولة الإمارات تولي أهمية خاصة لتعزيز المحتوى الوطني، وتمكين شباب الوطن من أدوات الصناعة المتقدمة، وتوفير البيئة التشريعية واللوجستية الداعمة لنمو هذا القطاع الحيوي. الشراكة بين القطاعين الحكومي والخاص ستظل الأساس الذي نبني عليه مستقبلنا الصناعي
البيان
منذ 42 دقائق
- البيان
«كهرباء دبي» تنال اعتماد إجراء تفتيش على أصول شبكة توزيع الطاقة
حيث سجلت دبي 0.94 دقيقة فقط مقارنة مع نحو 15 دقيقة لدى نخبة من شركات الكهرباء في دول الاتحاد الأوروبي. ونتبنى الابتكار وأحدث التقنيات الإحلالية لمواكبة الطلب المتنامي على الطاقة وتوفير الإمدادات وفق أعلى معايير التوافرية والاستدامة والاعتمادية، وأتمتة شبكة التوزيع وتطبيق أفضل خطط الصيانة لتعزيز جودة الحياة وسعادة جميع المعنيين».
